CH4 区分客户.pptVIP

客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 * 第4章区分客户 客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 * 案例 汇丰银行的客户区分 1亿1千万顾客 账户使用频率 产品和服务 产品推荐 现金流与收益 客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 * 案例 汇丰银行的客户区分 A-顶级（高忠诚度，高价值） B-大中型（低忠诚度，高价值） C-大中型（高忠诚度，低价值） D-小型（低忠诚度，低价值） E-非活跃客户 F-可能客户 客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 * 学习目标 通过本章的学习，将能够： 了解客户区分的意义 掌握区分客户的不同方法 了解计算客户终生价值的方法 弄清区分客户的步骤 客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 * 4.1 客户区分的意义 帕累托的二八法则 80%的结果源于20%的原因 客户天生是不同的 企业更为有效地安排其有限的资源 客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 * 4.2 客户价值区分 4.2.1 客户价值的含义 直接测度程度 区分为财务价值和非财务价值 客户财务价值是交易收益与交易成本之差 交易收益是由购买的单价、数量、频率等因素决定。 成本体现为服务成本、沟