可考的管理学与医院药事管理摘要.ppt

患者的话 去医院看病也需要运气，运气好，遇到一个和颜悦色、负责任的医生，就是多花点钱心里也舒服！ 还是民营或合资医院好，他们的服务态度都特别好，而且每一项花费都让人心里清楚，真正是花钱买服务！ 中国加入WTO后，各行各业都面临着 机遇与挑战，医疗卫生行业？ 医院逐渐向企业转变，其职能已不止 是治病救人，更重要的是为社会提供高 质量的医疗服务！ 请画出顾客的肖像…… 了解你的客户吗？ 低 高 低 高 1、技术性 2、交际性，感情的 3、持续时间 4、发生频率 5、复杂性 6、每次服务人数 客户期望得到 的服务的特征 你所在的服务团队 所提供的服务的特征 低 高 低 高 7、适应性 8、服务目的 9、必要程度 10、重要性 11、对结果的看法 12、相关成本 13、可预见的危险 客户期望得到 的服务的特征 你所在的服务团队 所提供的服务的特征 基本期望值 客户期望理论 令人满意的服务 意外的惊喜 制定优质服务标准的原则： 明确性 可衡量性 可实现性 与客户的需求相吻合 及时性 从服务流程入手 从客户心理入手 从科技应用入手 从人员素质入手 从企业文化入手 向先进者学习 了解客户状态 满足客户、解决问题 建立长期合作 为客户每一次服务都是建立 服务品牌的良好机会！ 等待中的心理－－漫长 服务前的等待更漫长 不确知的等待更漫长 没解释的等待更漫长 不平等的等待更漫长 单独的等