3G及宽带服务体验报告分析.pptxVIP

客户服务部 2013年11月 2013年3G及宽带服务对标体验报告 体验安排 体验时间：9月9日－11月12日 体验人数：12人 体验内容 宽带：业务办理，宽带安装，障碍申告，帐单查询，网络质量 　　 （电信、铁通、联通） 3G：业务办理，帐单、详单、流量查询，业务咨询，网络质量　　　（电信、移动、联通）　 汇报目录 3G体验情况 宽带体验情况 改进建议 业务办理－－营业厅（1） 营业厅在总体环境、服务态度与水平方面略高于竞争对手 业务办理速度及排队等候得分明显低于竞争对手，需优先改进 三家公司3G辅导能力均较弱 弱于竞争对手的主要表现 排队等候时间长，普遍在40分钟以上 业务办理速度慢，约10分钟，移动、联通在3分钟左右。移动、联通将新卡插入特定设备即可自动完成机卡编码录入，电信需手工录入。移动实现无纸化受理，业务办理便捷、高效。联通实现身份证电子扫描及客户自动新建，业务办理快速 帐单/详单/流量查询－－网厅、营业厅 三家公司在渠道查询结果一致性上均为10分 电信在帐单项目与业务宣传一致性方面弱于移动但好于联通。 电信在帐单及详单展示方面得分明显低于竞争对手，需优先改进。 详单及帐单格式不够清晰，专业术语难以理解。移动详单简洁明了，还有该条话单使用的套餐，客户感知较好 帐单展示界面不够友好，如历史消费金额未按月份顺序排列展示 网络质量 电信在3G信号覆盖方面得分最高，有一定优势 电信上网速率得分高于移动低于联通。但近期电信网络稳定性较差，经常在1X和3G之间自动切换，上网速率在20—300K之间波动，有时甚至打不开网页，上不了网 电信在Wify覆盖方面得分最低，移动优势明显。电信需加大学、商务楼宇等热点区域的Wify建设投入 上网速率 3G覆盖 Wify覆盖 目录 3G体验情况 宽带体验情况 改进建议 业务办理－－营业厅/客服热线 电信营业厅在网点分布、营业环境及服务质量等方面均优于竞争对手 电信营业厅表现较弱环节与3G业务办理体验一致 电信各级营业厅人流量分布不均衡，邮电大楼、文昌北路及黑马营业厅人流大，排队等候时间长，三级厅人流量较少。打10000号装宽带知晓率不高，大部分用户习惯到邮电大楼等较大的营业厅办理业务，需加强打10000号装宽带宣传 联通及铁通均存在较为严重的客服热线与营业厅解释口径不一致的问题，只受理包年或包季宽带，不受理包月宽带。铁通装宽带必须捆绑移动手机，并告知若手机欠费，宽带也会一并停机。铁通营业厅不能跨区域办理业务 联通营业厅不直接受理宽带业务，而是让用户拨打某联系电话报装，装通后由施工人员直接收费并填写业务登记单（包括套餐选择及收取身份证复印件等） 10000号在服务态度与水平、产品宣传推荐等方面均优于竞争对手。12位体验员中，只有4位反馈铁通客服热线可以受理客户装机需求。 营业厅整体评价 客服热线主要环节评价 业务办理－－网厅 在装机信息反馈方面，铁通最快、电信次之、联通最慢。铁通、电信、联通分别有3张、1张、2张订单一直未联系用户进行装机信息确认。 电信网厅界面友好度得分最低，需优先改进 网厅主要环节评价 “新装ADSL宽带和 “新装LAN宽带”, 让人疑惑，无从选择，建议合并为“新装宽带” 电信地址及资源信息展示详细，但比较复杂，而且有内部的专业信息展示 电信网厅宽带办理入口 电信网厅宽带办理页面 业务办理－－网厅（铁通） 铁通网厅宽带受理界面简洁明了，订单提交后有短信提示 业务办理－－网厅（联通） 联通网厅受理界面有身份证复印件收取等重要信息提示，订单有套餐名称、资费及费用收取方式等信息展示 安装 电信在服务态度、业务技能和客户回访等方面均优于竞争对手 铁通、联通大部分是LAN宽带，安装速度相对较快。电信的光宽带（150分钟）和需要重新布放皮线的ADSL宽带（106分钟）比较耗时，一般情况20-30分钟完成安装 电信在准时上门方面得分最低，需优先改进 电信现场测速虽然得分最高，但仍需重点光注，要加强10000管家的宣传推广及应用辅导，提高用户的自助服务能力 服务态度 现场装机时长（分钟） 障碍申告 电信各环节表现均优于竞争对手。维修人员业务能力较强，障碍全程处理时间最短。客服热线预处理能力虽然评价最高，但与铁通相比，优势不明显 障碍首次回应时间（分钟） 电信障碍申告回应短信有丢失现象，一位体验员申告障碍后，一直未收到障碍已受理的短信提示。铁通、联通无障碍受理后的短信回应，维修人员直接与用户联系修障 帐单查询 帐单体验情况与3G体验一致 铁通网厅不提供帐单查询服务 网络质量 电信在网络稳定性和网页打开速度方面优于竞争对手。铁通、联通基本为LAN宽带，一般情况下网络速度及稳定性均较好，本次体验中，两家公司分别有一条宽带网络质量较差，拉低了整体得分 电信在下载速方面得分最低。铁通、联通实际