客户经理铁骑七项修炼项目结案汇报材料摘要.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 客户经理铁骑七项修炼项目总结汇报 前言 广州移动客户经理铁骑七项修炼项目于2011年5月启动，12月结束，历时7.5月。 项目操作包括三大模块内容：调研客户经理技能现状、构建技能提升方案、组织实施技能提升方案。共形成“1234”十大项目成果：1套客户经理技能评估与分层培养体系、2本客户经理与微区域总监工作手册、3项技能提升课件内容（13门技能提升课件、10门产品课件、90个实战营销案例）、4项落地实施工作（开展“短信i提升课堂”、“讲师PK赛”、“铁骑精英风采”、“五星级技能晋级标准”等工作）。 通过项目后期的成果验收及开展的一系列技能提升活动，各分公司对项目成果给予了很高的赞赏，认为项目提供了客户经理技能发展的方向，同时提供了可操作的培训内容，为后续的客户经理技能提升工作奠定了坚实的基础。 在项目进展过程中，得到市政企、各分公司客户经理、培训管理员的大力支持与协助，他们花费宝贵的时间和我们讨论并对我们的问题及要求作了及时反馈，在此，我们表示衷心的感谢！ 目录 项目实施的主要目标 客户经理的实际背景 项目采取的具体举措 项目目标 项目 目标 体系化提升客户经理技能! 间接提高客户经理产能！ 客户经理技能摸查 技能培养体系搭建 技能培养体系运作 目录 项目实施的主要目标 客户经理的实际背景 项目采取的具体举措 项目背景：通过数据分析，发现客户经理产出呈现两大特征 1-5月中，超过50%的客户经理产出在500元以下 1-4月中，0贡献的客户经理占比分别为46.11%、54.97%、18.42%、18.71% 1-3月中，客户经理人均新增集团0.51家；0.46家；1.84家。然而，0新增集团的客户经理占比却分别为：72.40%、76.41%、48.43% 1-5月客户经理的收入贡献 3-4月客户经理的收入分布 特征一：产值不高 在剔除大单的情况下，人均产值不足2000元！ 特征二：产能失衡 极少的客户经理贡献较大的收入比例；低产出客户经理占比高。 深入研究：4个维度分析研究客户经理现状 目前的组织模式是否会限制客户经理产出？主要的问题点可能出现在哪里？ 客户经理的激励模式是否合适？具体的原因是什么？ 以横评数据为基础，从客户经理级、岗位年限、年龄、学历等多个维度进行了聚类分析，找出 找出某一绩效区间的客户共性群体，为后续措施提供依据。 主管认为客户经理表现差的原因是什么？（公司流程？产品的策略？客户经理的技能力？.....） 客户经理认为导致现状的原因是什么？（支撑问题？产品问题？能力问题？......） 1、分析客户经理组织与管理制度、人员配置情况 2、聚类分析客户经理绩效数据 3、分析客户经理的培训规划与执行情况 4、走进前线，听听前线声音 培训安排是否执行到位？ 培训是否有针对性？ 培训内容、方式是否合适？ 培训监控是否清晰？...... 调研发现：低产出原因之一——受其技能不足的影响 表示：急需提升的技能区域 不同类别的客户经理在产出中遇到的瓶颈 表示：次之提升的技能区域 表示：最后提升的技能区域 表示：表示客户经理的受阻点 绩效低 绩效中 绩效好 寻找目标客户 客户关系建立 客户需求挖掘 方案制作 商务谈判 售后服务 广州移动客户经理技能水平普遍不高，这是客户经理低产出的核心原因； 不同的绩效的客户经理其技能短板不同：低绩效体现在寻找客户、建立关系上；中等绩效体现在需求挖掘及方案制作；高绩效体现在方案制作及商务谈判，具体如下： 具体表现：客户经理技能存在五方面的不足 客户经理技能现状 1.产品理解技能不足 2.关系建立与维系技能不足 3.销售推动技能不足 5.团队协作技能不足 客户经理产品理解整体水平不高，业务测试不合格率较高 中绩效客户经理的核心短板体现在通信技术知识、产品背景性知识上 客户经理自我定位偏低(新客户经理较为突出) 主动服务方式单一，服务量不足，服务维系工作只能覆盖少部分存量集团 寻找及认识目标客户难度较大（绩效低的客户经理尤其突出） 推动销售进程阻力较大，特别在突破关键人、处理异议方面较为乏力 需求挖掘技巧不够娴熟，引导需求及把握重点未到位 商务谈判中，存在喜欢求助、急于求成、算不好帐等现象 团队管理经验有待积累 产品介绍与呈现水平偏弱，方案使用语言、价值体现等方面有较多的问题 数据来源：问卷调研总结、访谈总结 4.资源整合技能不足 低绩效客户经理的短板体现在集团产品基础知识、业务流程与系统操作上 沟通中，与客户缺乏