客户休息室服务作业指导书摘要.ppt

客户休息室服务作业指导书 【硬件配置】 【硬件设施】 【硬件设施】 【标准话术】 【服务流程】 【改善案例】 【改善案例】 【改善案例】 【改善案例】 客户休息室服务作业指导书 客户满意度调查发现，广州本田的西部片区“休息室舒适性总体”评价低，是客户产生不满的重要原因。本作业指导书主要针对西部片区暴露出来的一些问题，就提高休息室舒适性和休息室服务质量的若干要点和方法做一个总结。 在客户休息室服务过程产生的“设施外观清洁度不够，有死角；客户休息室的太小、设施不全、卫生状况差；客户感觉在店等待时间漫长并且无聊”等现象，会导致从客户进店到进入休息室前所积累的良好感受化为泡影。同时由于客户在休息室感受不到良好的服务质量，客户会可能因此产生对服务质量的质疑。 我们工作的口号是：“创建客户随时都想来的休息室！” 本作业指导书的内容有可能不完全适用众多特约店的情况，但是通过以下资料有利于各店对比自身差距，提高客户休息室整洁和服务质量，留住可能因为对作业时间过长、作业质量不佳不满而选择其他公司的客户，从而进一步提高企业收益。 【前言】 硬件配置 人员要求 标准话术 服务流程 改善案例 【目录】 休息室设施标准 电视前摆放舒适的沙发，放置数量根据情况自定。要求距离电视机距离适当。应更多注重提升客户看电视区域的隐私性，增加隔档或者隐形隔档。影碟机及影碟需要专门人员管理，并