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服务营销 本部分目录 服务的四种分类方法 人体处理 物体处理 脑刺激处理 信息处理 其他分类方法-如何传递服务？ 服务需求的性质是什么？ 服务经历的要素是什么？ 服务性组织同它的顾客之间是一种什么样的关系？ 按顾客要求提供服务和针对服务状况进行判断的空间有多大？ 另外的分类方法 服务传递的持续时间 服务作为一个过程 顾客接触的水平 在市场上对服务进行定位 寻找竞争争优势 在竞争战略中需要关注的重点 确定和选择目标市场 认识顾客的选择行为 为特定的细分市场设计服务产品概念重要性和决定因素 建立一个竞争性的定位--形象定位和产品定位 定位对于营销策略的作用 制定定位策略的步骤 预测竞争者的反应 忠诚度的衡量 顾客评价服务质量的基本方面 营销计划格式 服务的四种分类方法 顾客参与生产过程（也被称为“不可分离性”）通常被认为是服务的一个显著特征，这意味着我们应当对服务的过程进行评价以确定不同类型的过程是否会导致不同的顾客参与度。 我们在前文中把服务描述为“行动、行为或表演”。两个基本的问题是：这种行动是针对谁（或什么）的？这种行动是有形的还是无形的？这两个问题导致了四种分类方法（见表2—l），包括： 1．针对人的身体的有形行为，如航空运输、理发和外科手术（人体处理）。在传递这类服务的整个过程中，顾客需要在场以接受这样的服务所带来的预期效益。 2．针对商品或其他实物的