第七章 服务与顾客心理课件.pptVIP

* 郑州市商业技师学院商业贸易系 * 心理小测试： 1.假设你在快餐店点了以下4种食物。请问你会先吃那一种？ A.汉堡 B.薯条 C.甜品 D.饮料 * 郑州市商业技师学院商业贸易系 * A.你做事计划性强，不愿意尝试高风险的投资活动，但是只要你努力工作，就会有很不错的职业前景。所以别着急，维持现在的生活，按部就班就能获得财富。 B.你思想活跃，具有很强的赚钱能力，但是你花钱也很快，所以要注意开源节流，以免发生财务危机。 C.你充满冒险精神，希望通过高风险的投资活动快速获取财富，如果时机把握得好，你会在短时间内拥有一大笔财产，不过也不是所有人都可以适应这样大起大落的生活。 D.你自制能力很强，不会轻易进行自己不熟悉的金钱交易，很注重资金安全。虽然一夜暴富的可能性不大，但是细水长流；集腋成裘，将来会逐渐积累起一笔不小的财富 * 郑州市商业技师学院商业贸易系 * 谢 谢 大 家 * 郑州市商业技师学院商业贸易系 郑州市商业技师学院商业贸易系 郑州市商业技师学院 教师理论课大比武 * 郑州市商业技师学院商业贸易系 * * 郑州市商业技师学院商业贸易系 * 7.1 商品销售服务心理 主讲：肖志梅 * 郑州市商业技师学院商业贸易系 * 课前回顾 影响商场顾客购买的基本因素是什么？ 1.商品与购物环境。 2.顾客个性心理。 3.相关群体的影响。 4.文化。 * 郑州市商业技师学院商业贸易系 * 学习目标 ?知识点 1.理解售前服务中顾客心理需要与服务心理策略。 2.掌握售中服务顾客心理与服务心理策略。 3.掌握售后服务中顾客的心理状态及相应心理策略。 ?技能点 1.培养在商品服务与服务营销中观察分析顾客心理的能力。 2.培养应用服务心理策略的能力。  * 郑州市商业技师学院商业贸易系 * 德国奔驰公司是享誉世界的汽车制造商，它之所以能屹立于汽车业界长盛不衰，除了引进领导潮流的创新技术，推出新卖点（大打“安全牌”、环保至上）之外，与其无处不在的服务促销是分不开的。 1．奔驰公司的服务促销从生产车间开始。一般的服务促销都是售后的，而奔驰公司的服务从生产车间就已经开始了。 案例：奔驰服务培养忠诚 * 郑州市商业技师学院商业贸易系 * 厂里在未成型的汽车上挂有一块块的牌子，写着顾客的姓名、车辆型号、式样、色彩、规格和特殊要求等。不同色彩、不同规格、乃至在汽车里安装什么样的收录机等等千差万别的要求，奔驰公司都能一一给予满足。据统计，奔驰车共有3700种型号，极大地满足了顾客的需要。奔驰公司十分重视争取潜在的客户。 案例：奔驰服务培养忠诚 * 郑州市商业技师学院商业贸易系 * 2.它瞄准未来，心理争夺战竟从娃娃开始抓起。每个来取货的顾客驱车离去时，“奔驰”赠送一辆可作孩子玩具的小小奔驰车，使车主的下一代也能对奔驰车发生兴趣，争取一代代都成为奔驰车的客户。这样，顾客买奔驰车首先买到了满意的质量和服务。 案例：奔驰服务培养忠诚 * 郑州市商业技师学院商业贸易系 * 奔驰推出的零售精英项目将能为经销商们带来大批更积极主动、高度敬业的员工队伍。通过一线员工与客户的密切接触与周到服务，客户将能够对梅赛德斯-奔驰星徽服务产生更深切的认识 。 案例：奔驰服务培养忠诚 * 郑州市商业技师学院商业贸易系 * 3．奔驰公司的售后服务无处不在。周到的售后服务，使奔驰车主没有半点烦恼。在德国本土，奔驰公司设有1700多处维修站，雇有5.6万人作保养和修理工作。在公路上平均不到25公里就可以找到一家奔驰维修站。国外的维修点也很多。据统计，它的轿车与商业用车在世界范围内共有5800个服务网点，提供保修、租赁和信用卡等服务。国内外搞服务工作的人数竟然与生产车间的职工人数大体相等! 案例：奔驰服务培养忠诚 * 郑州市商业技师学院商业贸易系 * 奔驰一般每行驶7500千米需要换机油一次，行驶1.5万千米需检修一次，这些服务都可以在当天完成。从急送零件到以电子计算机开展的咨询服务，奔驰公司的服务效率令顾客满意、放心，并因此培养出大批品牌忠诚的消费者。 案例：奔驰服务培养忠诚 * 郑州市商业技师学院商业贸易系 * 销售服务是指商品在销售前后，为最大限度地满足消费者需要而采取的各种措施，是伴随商品流通（商流和物流）而提供的劳动服务。顾客满意是销售服务的核心理念，服务不仅是交换的形式，而且是商品交换的手段、内容和条件，是实现销售目标的途径和竞争的手段，贯穿于商品流通的全过程。 一、销售服务 （一）销售服务的定义 * 郑州市商业技师学院商业贸易系 * （二）销售服务的主要内容 第一，同变换价值形式有关的服务。 第二，同增加商品价值有关的物质补充