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东风股份汽车呼叫中心 技 术 要 求 书 2010年11月 目 录 第1章 项目概述 3 1.1 项目目标 3 1.2 系统范围 4 1.2.1 业务范围 4 1.2.2 系统开发范围 5 1.2.3 系统边界 8 1.2.4 投标范围说明 9 1.3 技术要求 10 1.4 管理要求 10 第2章 话务平台技术要求 11 2.1 交换机 11 2.2 CTI系统 12 2.3 座席系统 13 2.4 IVR系统 14 2.5 传真系统 14 2.6 录音部分 15 第3章 软件功能技术要求 16 3.1 平台系统软件 16 3.2 应用配置管理功能 16 3.3 用户权限管理模块 16 3.4 智能外呼 16 3.5 电话调查 17 3.6 知识库 17 3.7 工作流 18 3.8 排班管理 本期暂不实施 18 3.9 在线客服 18 3.10 二次开发工具 18 第4章 业务功能 19 4.1 业务管理平台 19 4.1.1 业务系统基本管理功能 19 4.1.2 客户案例处理流程 19 4.1.3 案例库管理 21 4.1.4 产品信息管理 22 4.1.5 车辆销售和售后信息管理 22 4.1.6 经销商及维修站信息管理 22 4.1.7 车主信息管理 22 4.1.8 潜在客户管理 23 4.1.9 市场活动管理 24 4.1.10 话术管理 24 4.1.