10000号客服代表岗位技能认证—岗位篇详细分解.docVIP

10000号客服代表岗位技能认证 培训教材——岗位篇（2012版） 目 录 第一章 客户服务中心介绍 2 第1节 客户服务中心的起源 2 第2节 客户服务中心作用及主要应用 2 第3节 中国电信10000号客户服务中心介绍 3 第二章 客户服务代表角色认知 6 第1节 客户服务基本知识 6 第2节 客户服务代表岗位要求 8 第三章 客服代表服务礼仪 11 第1节 服务礼仪基础知识 11 第2节 电话沟通的礼仪 12 第3节 规范服务用语和禁用语 14 第四章 电话沟通技巧 18 第1节 声音的表达技巧 18 第2节 沟通的技巧 20 第五章 投诉处理技巧 34 第1节 客户投诉的概述 34 第2节 投诉处理的原则、步骤 35 第3节 投诉处理的方法及禁忌 38 第4节 如何将投诉转化为商机 42 第六章 电话营销 44 第1节 电话营销概述 44 第2节 电话营销前的准备 47 第3节 电话营销技巧 50 第4节 客户保持 60 第七章 电话呼入流程 66 第1节 呼入电话处理要素 66 第2节 处理呼入电话具体流程 66 第3节 处理呼入电话服务一览 67 第4节 电话呼入模拟演练 68 第八章 压力情绪管理及心态培养 69 第1节 压力和情绪概述 69 第2节 压力缓解和情绪控制的方法 70 第3节 积极心态的培养 73 附录：营销应答案例 76 第一章 客户服务中心介绍 第1节 客户服务中心的起源 客户服务中心（Customer Service Center）20世纪30年代是一些公司企业为用户服务而设立的。在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了呼叫中心（call center，也叫做电话中心，实际上就是为用户服务的服务中心早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用20世纪90年代中期后，随着CTI技术（Computer Telephony Integration---计算机话音集成）的应用，呼叫中心应用日渐普及现代的呼叫中心 第2节 客户服务中心作用及主要应用 建立客户服务中心的目的就是利用先进的科技手段和管理方法，让企业的客户服务质量得到有效提升。 客户服务中心主要具有以下几方面的作用： 通过标准化、职业化的服务，统一公司整体形象，提升的品牌影响力 为不同地域、不同业务 利用计算机集成技术，处理对内、外的交流，更重要的是提供系统数据管理功能和报表功能，减少在信息处理和客户服务方面的人工投入 通过系统处理客户咨询和投诉，流程规范、顺畅，信息反应和反馈速度快，处理信息量大 通过与客户的第一线接触和沟通，了解广大客户需求的变化趋势，及时补充和修改客户相关资料信息，为企业提供市场分析数据，挖掘新的市场资源。 客户服务中心应用的领域非常广泛，任何需要语音、数据通信，特别是那些希望把计算机网与通信网结合起来完成语音数据信息交换的系统，都会用到呼叫中心。其中主要的行业有：电信运营商；电信增值业务服务商服务行业大、中型商场、连锁店、宾馆、酒店、娱乐公司、订票系统、拍卖公司、文化服务系统等；公用特种行业银行、保险、证券、铁路、公路、海运、航空、旅游、医院、学校、政府、邮政、急救中心、火警、防汛系统、气象中心等。 第3节 中国电信10000号客户服务中心介绍 2003年初中国电信整合了原有的112电话障碍申告、170国内长途全自动话费查询、180用户投诉服务以及189业务咨询受理等业务功能，将1000号作为客户服务中心的统一接入号码，实现各级电信的统一客户服务。2003年9月1日起，1000号升位为10000号。 10000号客户服务中心的建立对有着十分重要的意义，对于电信全面塑造良好的企业形象、转变经营观念、提高服务质量、开发新的业务都有举足轻重的作用。 10000号的总体建设目标是：将10000号建设成为客户提供优质的差异化客户服务、进行客户交互及消费信息收集分析以及开展低成本、高效率、高效益营销活动的客服中心。 提供优质的差异化客户服务的客服中心：以提升服务能力为重点，根据客户价值不同，以不同的人工接通率体现服务响应的差异；以不同的导航菜单体现服务便利性的差异；以不同的欢迎词及引导语体现客户身份的差异； 以不同的客服代表配备体现服务水平的差异；以不同的回访时间、投诉跟踪等方式体现客户关怀的差异，为客户提供分层的差异化、个性化的专业、优质服务，提高客户忠诚度，树立10000号服务品牌。 进行客户交互信息收集分析的客服中心：通过对呼入呼出营销服务、电话调查等方式所产生的客户交互信息的整理、分析，为客户统一视图核实、补充、完善客户信息；为产品开发提供客户需求和消费偏好信息；为营销策略制定提供竞争信息；为销售过程、产品、网络服务质量提升提