CRM市场及产品定位.解读.pptx

CRM市场及产品定位分析;分析目的;CRM 发展分析; ;CRM的定义 Gartner Group： 首先提出CRM的概念，认为CRM是企业的一项商业策略,它按照客户的分割情况有效组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。 Carlson Marketing Group：则认为CRM是通过培养企业的每一个员工、经销商或客户对该企业更积极的偏爱或爱好，留住他们以此提高企业的业绩的一种营销策略。 Hurwitz Group：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。 IBM：CRM包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。 综合定义：是获取和留住客户、并实现客户利润率、行为和满意度最大化的过程，，是“以客户为核心”的企业营销的技术实现和管理实现。 ;CRM的核心 以客户为中心是CRM 的核心所在，其核心思想是以数据为基础，制定营销策略、通过满足客户个性化的需求，提高客户满意度、忠诚度、缩短销售周期，降低销售成本，增加收入，拓展市场，实现企业价值最大化。 CRM的内涵 客户价值 关系价值 信息技术 ;CRM的特点 以客户为中心的管理理念与经营策略 以客户为中心配置资源，将客户视为企业最重要的资源，关注客户满意度，通过最大程度的满足客户需求，实现客户利润最最大化。 以客户生命周期为主线的业务流程 企业培育、收集、细分、筛选客户信息；捕捉线索、商机；组织销售、实施服务、维护客户关系的前端业务流程。 理念与流程的软件与技术实现 集成Internet、电子商务、多媒体技术、专家系统和人工智能、呼叫中心、数据仓库和数据挖掘等先进信息技术，体现以客户为中心的经验理念，实现以客户为中心的业务协同。 ;CRM的通用构成 销售管理 市场管理 客户服务与支持 决策分析（逐渐成为） CRM管理通用流程 ;CRM 系统类型---运营型;特征 协同型CRM整合企业内部沟通、企业与客户接触、 互动的管道，包括呼叫中心(Call-Center)、网站、电子邮件、即时通讯工具等， 其目标是提升企业内、企业与客户的沟通能力，同时强化服务时效与质量。 核心需求 注重服务的时效性。 强调全面、全方位的沟通方式 注重与客户的交互协同。 目标客户类型 大型企业的服务中心。 新型类型的在线服务、呼叫中心、专业服务机构。 ;; 主要特征;;;;CRM的发展分析;客户关系管理系统的历史演变 简单客户服务系统 复杂客户服务+呼叫中心 销售自动化系统 前台办公室（客户服务与销售自动化系统集成） 客户关系分析 CRM 系统(市场管理、服务管理、销售自动化、客户关系分析集成） 保证产品使用?提高销售质量?满足用户需求?提高客户满意度 ;CRM的发展分析;CRM的发展分析;CRM的市场分析;;CRM的市场分析;CRM的市场分析;CRM的市场分析;CRM的市场分析;CRM的市场分析;来源：中国中小企业信息化服务市场调查和发展报告(2010);CRM的市场分析;CRM的发展分析;CRM的市场分析;CRM的市场分析;CRM的市场分析;来源：中国中小企业信息化服务市场调查和发展报告(2010);1、综合型管理软件提供商 用友TurboCRM 2、专业型软件企业鹏为软件鹏为CRM 3、任我行 管家婆CRM 4、社交型CRM 八百客800APP-CRM 5、云计算 XTools CRM（目前Saas市场占有率最高） 6、 移动办公平台百会 （ 数据来源：中国客户管理网 2012.6）;CRM的市场分析;CRM的市场分析;CRM的市场分析;CRM的市场分析;CRM的市场分析;CRM的市场分析;CRM的市场分析;CRM的市场分析;英国贝恩管理咨询公司的一份报告指出国外企业使用CRM的失败率高达65%。 CCID的调研报告，有着很奇怪的结论： 在品牌认知度、“我最愿意选择的产品”，与“我最不会选择的产品”的调查结果，结果几乎是一样的排列顺序和比例。;中小型企业用户的主要抱怨 软件专业化、细分化程度不够，甚至不能满足用户所在行业通用业务需求。 与呼叫中心、OA、ERP等企业系统的集成困难。 产品灵活度不够，不能因需而变 用户独立维护难度高、成本高 厂商的加盟、代理机构专业水平不足，造成实施、服务效果不佳 中小企业用户自身的不足 企业管理整体水平不高 现行的业务流程与CRM所体现的理念并不完全契合 用户传统的工作习惯不好改变 缺少配套的保障机制，推动不力