BCA用户手册-呼叫中心分册-1.docxVIP

BCA使用手册 [呼叫中心分册] 第 PAGE 35页 BCA业务变化适应器 用户手册 (呼叫中心分册) 文档标题文档编号起草单位北京华夏软通科技有限公司审阅人起草时间2010-01-02归档时间当前状态受控 目 录  TOC \* MERGEFORMAT 1、 呼叫中心的几种形式  PAGEREF _Toc301188175 \h 7 1.1、 板卡  PAGEREF _Toc301188176 \h 7 1.2、 PBX(CSTA)  PAGEREF _Toc301188177 \h 7 1.3、 一体机  PAGEREF _Toc301188178 \h 7 1.4、 接入/CAS/ChannelBank/座席…  PAGEREF _Toc301188179 \h 7 1.5、 BCA基础理念  PAGEREF _Toc301188180 \h 7 2、 BCA-呼叫中心相关主体及活动  PAGEREF _Toc301188181 \h 8 2.1、 IVR主体  PAGEREF _Toc301188182 \h 8 2.1.1、 主体介绍  PAGEREF _Toc301188183 \h 8 2.1.2、 活动：  PAGEREF _Toc301188184 \h 8 拨号监听器  PAGEREF _Toc301188185 \h 8 呼叫  PAGEREF _Toc301188186 \h 8 转发呼叫  PAGEREF _Toc301188187 \h 8 振铃座席  PAGEREF _Toc301188188 \h 8 应答  PAGEREF _Toc301188189 \h 8 等待振铃  PAGEREF _Toc301188190 \h 9 挂机  PAGEREF _Toc301188191 \h 9 放音收号  PAGEREF _Toc301188192 \h 9 等待应答  PAGEREF _Toc301188193 \h 9 0 语音菜单  PAGEREF _Toc301188194 \h 9 1 放音  PAGEREF _Toc301188195 \h 9 2 拨号  PAGEREF _Toc301188196 \h 10 3 拍叉  PAGEREF _Toc301188197 \h 10 4 在IVR通道上触发事件  PAGEREF _Toc301188198 \h 10 5 文语转换  PAGEREF _Toc301188199 \h 10 6 录音  PAGEREF _Toc301188200 \h 10 7 连接通道  PAGEREF _Toc301188201 \h 10 8 断开连接  PAGEREF _Toc301188202 \h 10 9 通话  PAGEREF _Toc301188203 \h 10 0 传真格式转换  PAGEREF _Toc301188204 \h 10 1 发送传真  PAGEREF _Toc301188205 \h 11 2 接收传真  PAGEREF _Toc301188206 \h 11 3 等待座席摘机  PAGEREF _Toc301188207 \h 11 4 等待挂机  PAGEREF _Toc301188208 \h 11 5 呼叫保持  PAGEREF _Toc301188209 \h 11 6 解除保持(激活呼叫)  PAGEREF _Toc301188210 \h 11 7 号码可用性检测  PAGEREF _Toc301188211 \h 11 8 发起通道占用  PAGEREF _Toc301188212 \h 11 9 解除通道占用  PAGEREF _Toc301188213 \h 11 0 装载IVR主体属性  PAGEREF _Toc301188214 \h 12 1 动态更改IVR数据  PAGEREF _Toc301188215 \h 12 2 等待IVR事件  PAGEREF _Toc301188216 \h 12 3 呼叫注册  PAGEREF _Toc301188217 \h 12 4 等待线路状态变化  PAGEREF _Toc301188218 \h 12 2.2、 cms主体  PAGEREF _To