《福田汽车客户关系维系方案》创新.pptVIP

十、客户俱乐部 福田客户 俱乐部 客户关怀活动的载体 助销活动的载体 品牌传播活动的载体 俱乐部作为客户关怀活动的载体，向客户展示专业化、系统化的客户服务和客户关怀，提高客户对福田品牌的归属感和忠诚度。 提高助销活动的统一性和延续性。 提升传播的软性宣传效果，弘扬企业文化。 向客户传达人性化的关怀。 十一、特殊经历客户的维系 特殊经历客户需要我们的特殊关注 对于有过多次非理性接触的客户，放弃主动维系。 开展短信等维系活动时，客户明确表示拒绝的，不再采用此种联络方式。并在恰当的时候征询客户意见，采取客户乐于接受的方式与之维系关系。 首先确认投诉是否解决，未解决前，由投诉处理人统一联系。 投诉后第一次回访，询问客户对于投诉处理是否满意。 非第一次回访，按正常流程，但注意避免涉及上次投诉的内容。 经历过投诉 客户的维系 首先确认救援类型，区分是车辆质量问题还是客户使用不当。 对于因客户使用不当造成的救援，邀请客户回厂做车辆的全面检查。 因质量问题造成的救援，查看客户车辆问题是否得到解决，问题未解决客户回访时，只询问对救援方式、时间的满意情况，问题解决的客户，询问车辆使用状况及对救援的满意程度。 经历过救援 客户的维系 特殊经历客户 对于有过投诉、救援等特殊经历的客户，在开展电话等直接联络维系活动前，需要了解客户救援、投诉等的处理情况，避免客户针对同样问题产生二次抱怨或投诉。 对于某些特殊客户，适当放弃主动维系以避免引起客户不满。 第三部分 客户关系维系的效果评估及改善 一、客户关系维系的效果评估及改善方法 二、客户关系维系相关指标 设计可量化的指标 了解维系的现状 分析投入与产出 分析维系的问题 以分析为基础优化提升维系方案 客户关系维系的效果评估及改善 客户关系维系的改善（PDCA） 目标数据收集 改进项目针对性回访调查 分级下达目标 确定被测评对象 确定测评指标并量化 二次量化评估改进效果 制定改进建议和措施 检测目标达成情况与满意度提升情况 调查数据汇总整理 一、客户关系维系的效果评估及改善方法 客户关系维系的工作，直接关系到客户满意和企业利润，因此，必须对客户关系维系的工作做效果评估，并以此作为基础进行改善提升。 二、客户关系维系相关指标 类别 指标 指标意义 计算方法 建议目标 统计周期 说明 信息层面 实销客户信息有效留存率 监控销售客户信息的收集质量 有效实销客户信息量/实销客户回访量*100%有效：客户名称、联系电话、地址等基本信息字段收集完整、准确，购买信息真实 100% 月度 通过回访进行核实 维修客户信息准确率 监控维修客户信息的收集质量 有效维修客户信息量/维修客户回访量*100%有效：客户名称、联系电话、地址等基本信息字段收集完整、准确，维修信息真实 100% 月度 通过回访进行核实 有效客户信息比率 监控客户数据库中的有效数据总量情况，促进对历史数据的更新工作 有效客户信息总量/全部累计实销客户总量*100%有效客户信息总量：筛除数据库中基本信息字段显然无效的垃圾数据后所得客户信息总量 100% 月度 现有条件不具备对数据库中所有客户信息核实的条件，此指标结果仅做参考和趋势参照 客户层面 客户推荐率 亲友推荐购车是客户选择车型和经销商的主要途径，客户推荐率是客户忠诚情况的表现和最大化客户价值的体现。 老客户推荐订单数/销售订单总数*100% 35% 月度 客户满意度 衡量客户的满意程度 满意度调研 85以上 最少半年度 非常满意度 衡量客户对终端的满意程度 满意度调研 85以上 最少半年度 满意度改善度 衡量满意度的改善情况 当期得分/上期得分 1 半年度 活跃客户比例 活跃客户的比例能反映服务商客户的含金量，活跃客户比例越高，客户价值越高。在追求客户总量的同时，更应关注活跃客户比例。 活跃客户/有效客户总量*100% —— 年度 需要经验数据支撑，再设定目标值 设计合理的指标体系，评估客户关系维系业务的开展情况，为持续改善提供分析的依据。 类别 指标 指标意义 计算方法 建议目标 统计周期 说明 财务层面 年度有效客户总量 监测年度售后服务客户总量情况，重点监控客户总量的月度增长趋势和年度趋势。客户总量是客户售后价值产生的源泉。 年度内有过维修记录的客户数。 —— 年度 本店客户转化率（销售客户回站率） 监测4S店的销售客户转化为维修客户的水平，这是售后服务盈利增加的关键指标。 本店销售客户一年内回站数量/销售客户总量*100%（计算从开业至今的累计销售数量和这部分客户一年内的回站台数） —— 年度 随开业年限增加，指标数值呈下降趋势，统计经验数值后，结合4S店开业年限设定目标值。 售后服务有效客户保持率 监测客户的维系保留情况。 上年有效客户持续进站数/