香格里拉酒店集团Care4参考概述.ppt

你认为是什么？ 你认为是什么？ 我们希望客人感觉到什么？ 双赢模式: Win-Win Model 双损 Lose-Lose：饭店－客人都损失。 问题 （抢答） 我们应当用什么技巧使客人冷静下来 ? 答案 站在客人的角度倾听 问题 （必答） 我们如何表现出站在客人的角度倾听? 答案 首先，我们要弄清客人的情绪， 然后再做出反应。 问题 （必答） 当我们道歉时应当表现出什么 ? 答案 我们要表现出关怀和关注，但是 不应盲目承认错误 。 问题 （必答） 在牵涉到责任时，我们应当做什么以及避免做些什么 ？ 答案 我们应当表现出更多的关怀和重视以赢回客人的忠实感。我们不应当盲目地承认错误和承担责任。 问题 （抢答） 当我们解决问题时，我们必须遵循哪 3条准则 ? 答案 紧迫感、一步到位以及赢得 客人对我们的信心和信任。 问题 （抢答） 为什么表现出紧迫感很重要 ? 答案 使客人感到我们很关心他，而且当出现问题时，客人总是希望能够马上得到解决 。 问题（必答） 什么是一步到位 ? 答案 勇于承担责任，为客人解决问题 亲自解决问题 不要推诿客人去找另外一个人或部门解决 问题 （必答） 如果无法当场解决问题，我们应当 怎么做 ? 答案 告诉客人我们将在一定的时间内告知他/她如何解决。并且我们必须要遵守承诺 。