样例论文(内容安排很好)基于STRUTS的在线租用客户关系管理系统技术报告.docVIP

1 概述 1.1 课题背景 随着企业信息化的深入及电子商务的普及，企业有能力充分拥有客户数据。同时市场竞争的压力也使得企业越来越强烈地意识到客户资源将是市场竞争至关重要的宝贵资源，拥有客户就意味着拥有市场。在此背景下，Gartner Group 在年提出了客户关系管理的概念，所谓的SaaS(软件即服务、在线租用软件服务)的魅力已经备受中国软件企业、互联网巨头瞩目，无论从高端的软件集成咨询还是底端的软件包都有了自己的市场份额，一些迹象表明，下一个目标就是SaaS。SaaS的魅力不仅仅是服务商不断改善软件服务服务商得到稳定的现金流使用者得到更高的投资回报率等。SaaS最具魅力的是节约社会资源，使信息服务集约化提供成为一种成功应用。这种模式可以复制到整个企业领域 。提到CRM，很多人都不自觉地将它与大型企业相联系，似乎CRM成了大企业的专利，而CRM本身也曾以其系统庞大、功能复杂、实施周期长以及费用高昂等特点，让中小企业望而止步。更为严重的一种观点是，对很多中小企业而言，信息化都被看作是一种成本上的负担，不能带来直接的效益，即使要信息化，一套比较通用但便宜的通用的管理软件就够了，根本不需要CRM这样专业的产品 。目前，国内大部分中小企业信息化基础还相对较差，还没有建立起基本的管理信息平台(MIS)，大量关于 客户、合作伙伴、产品、交易记录和商业机会的信息资料分散于各部门及员工的私人邮件、传真件、文本文档、工作簿中，现在要求他们一步到位地导入标准化 CRM体系，进行复杂的业务流程重组，将销售业务的运作和人员活动强行细分管理，动辄强调企业“分析客户”、“分析销售”、通过“客户关怀”实现二次销售 等，这只能成为中小企业的不可承受之重 。中小企业对销售管理、客户管理的需求实际上比较基础也比较有共性，目前的在线租用的客户管理产品迎合了这种需求 。1.1.2 CRM的发展概况 戴艳红在《中 国 管 理 信 息 化》发表的《数据挖掘技术在 CRM中应用的过程研究》一文中提到，CRM是一种管理软件和技术, 它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、OLAP 以及其他信息技术紧密结合在一起, 为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供解决方案, 使企业能有一个基于电子商务的面向客户的平台, 从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化 [5] 。 廖俊松，张金隆，蔡淑琴在《软科学》发表的《论电子商务时间的客户关系管理》中提到，CRM的焦点是自动化并改善与管理销售、营销、客户服务和支持等领域客户关系有关的商业流程。其特点是：它可以帮助各企业最大限度的利用其以客户为中心的资源，并将这些资源集中用于客户和潜在客户身上 [6] 。 据有关调查，目前市场上使用任一种CRM软件的企业占38.45%，未使用CRM占61.55%，其中，在未使用任一种CRM软件的企业中，有64.70%有兴趣在两年内投资CRM软件，在这64.70%中，又有52.73%有兴趣在两年内投资在线CRM。从结果来看，虽然目前市场CRM的使用率仍然很小，但它有很高的市场认知度，在未来将会快速发展 [7] 。 国内eCRM市场启动晚,无论是从产品结构、区域结构、行业结构,还是从销售渠道来看,整个市场体态都还eCRM市场区域主要集中在北京、上海等经济发达地区,应用行业以邮电、金融等经济实力较强、信息化程度,我国的eCRM市场正在迅速发展和壮大,其中孕育了较大的,已经成为投资商、软件开发厂商和用户共同关注的对象,eCRM的市场前景将十分广阔1.1.3 传统CRM与在线租用CRM的比较 传统 CRM是基于客户/服务器方式, 设计, 使得, 网络技术使得网络安全更加巩固, 突破构建的CRM 除了能保留传统CRM的诸多优点以外, 还可以为客户带来 上的而这种新环境下的体验是为了能够更好, 更大程度地了解客户的价值, 与客户形成, 能够充分了解企业、, 更方便快捷地定制、购买产品; 对于企业, 则是可以更为有效的识别、获取顾客, 提升客户CRM应用与传统 CRM应用的以下在占用服务器方面eCRM经常依赖于服务, 而将浏览器作为客户。而传统 CRM则需要下载ava 应用小程序和应用到桌面上, 以执行某个具体的在给客户所带来的感觉方面将浏览器作为, 将会有在任何地方任何地点进行访问都很容易, 这是因为所有的功能都可以透明的访问而如, 每次都要装入或者下载 ava小程序, 可能会感觉无法进行相应的控制。在后端代码上面CRM是公认的优先前, 而针对前台办公有相应的后端问题需要解决。eCRM运用相应的 开发工具, 不断拓展新的应用 。据国外调查机构研究表明，CRM在国外的实施成功率在30%左右软件适应性和客户的完美需求存在矛盾实施中的阻力来自使用者个性化定制和流程设计促成实施复杂在线CRM实施成功率在