供电营业职工文明服务行为规范.docVIP

供电营业职工文明服务行为规范（试行） ? 1．基础行为规范 品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对供电营业职工在职业道德方面提出的总体要求，也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。供电营业职工必须养成良好的职业道德，牢固树立“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会”的良好风尚。 1．1 品 质 热爱电业、忠于职守 1．1．l 坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，为客户提供忠实、高效的服务，做到让政府放心、领导满意、客户高兴。 1．1．2 具有强烈的职业责任心和事业感，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对客户服务周到。 1．1．3 强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护客户与供电企业的共同利益。 1．1．4 树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，做到诚实守信、信守承诺，公平、公正。 1．1．5 讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重客户、礼貌待人、使用文明用语。 1．1．6 发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。 1．2 技能 勤奋学习、精通业务 1．2．l 勤奋学习科学文化知识，积极参加文化、技术培训，努力达到中等以上文化专业水平。 l．2．2 刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，达到中级以上专业技术水平。 1．2．3 苦练基本功和操作技能，精通业务规程确位操作规范和服务礼仪。 1．2．4 不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。 1．2．5 加强思想业务修养，增强综合业务能力，不断提高分析、认识、解决问题的能力，提高交往、协调能力和应变等方面的能力。 1．3 纪 律 遵章守纪、廉洁自律 1．3．l 遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，模范地执行国家的各项法律、法规。 1．3. 2 严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。 1．3．3 严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工作时间不打私人电话，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事情。 l．3．4 廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃拿卡要，不损害客户利益。 2．外在形象规范 着装、仪容和举止是供电营业职工的外在表现，它既反映了员工个人修养人代表企业的形象。只有规范的仪表、举止，才能赢得客户良好的印象。 2．l 着 装 统一、整洁、得体 2．1．l 服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。扣子齐全，不漏扣、错扣。 2．1．2 在左胸前佩戴好统一编号的服务证（牌）。 2．1．3 衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。 2．1．4 着西装时，打好领带，和好领扣。上衣袋少装东西，裤装不装东西，并做到不拢袖口和裤脚。 2．1．5 鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。 2．2 仪 容 自然、大方、端庄 2．2．l 头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。 2．2. 2 男职工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，嘴上不留胡须。 2．2．3 女职工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。 2．2．4 颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。 2．2．5 保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。 2．3 举 止 文雅、礼貌、精神 2．3．1 工精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状。 2．3．2 保持微笑，目光平视客户，不左顾右盼、心不在焉。 2．3．3 坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮。 2．3．4 不翘二郎腿。不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边。 2．3．5 避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以控制时，应侧面回避。 2．3．6 不能在客户面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。 2．3．7 站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂；双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。 2．3．8 走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。 3． 一般行为规范 接待、会话、服务、沟通属文明服务的一般行为。供电营业职工的一言一行事关工作质量、工作效率和企业的形象，必须从客户的需求出发，科学、规范地做好接待和服务工作，赢得客户的满意和信赖。 3．l 接 待 微笑、热情、真诚 3．1．l 接待客户热情周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。 3．1．2 迎送客户时，主动问好或话别，设置有专门接待员的地方，接待客户至少要迎三步，送三步。 3．1．3 无论办理的业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系