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中国工商银行多媒体联系中心解决方案培训Outbound Contact Solution闵承忠 Adam Min企业咨询服务 顾问/eSOON 中国区e-mail:adam.min@ OCS 客户的交互 单元 I: OCS 客户的交互 术语的了解 整体解决方案之一Outbound Contact 通过outbound来延伸客户联系的渠道 简单化 集中化: 安装、操作，并且了解总体的outbound/inbound 呼叫中心的能力 通过OCS更好的管理高值的人力资源 Outbound SolutionFramework 的杠杆 通过Genesys Framework与PBX/ACD的直接集成 历史和实时的商业驱动统计 穿过企业平台 通过各种交互方式 (inbound voice, email, web, etc.) 集中配置 contact center 的资源可以集中管理 各个单元的程序和资源共享更加简单 分级的权限控制为数据和配置信息提供了强有力的保护 Outbound Contact Solution v6特点/好处 多重 Campaign Group Calling list 的分配，包括动态的添加/删除 为多重的外拨活动共享外拨列表 预定的/个性化的 Callback Treatments 外拨的取消机制 “Do Not Call” 管理 通过桌面的应用程序增加/拒绝呼叫记录到呼叫列表中 导入/导出和附加外拨列 通过 dialing and viewing 过滤器浏览列表 Outbound Contact Solution v6特点/好处 增强了桌面事件的日志 呼叫时间和时区的管理 夏令时 预定回呼支持 呼叫列表中提供可定制的字段和数据 为呼叫列表分配预定制/动态调整的过滤器 Wait time 参数 Add new record in chain Outbound Contact Solution v6特点/好处 无缝 Inbound/Outbound 技能的混合 Answering Machine/Fax 处理机制 为多种外拨结果提供呼叫处理机制 溢出/断线 回拨 选择性的 (多样的) 拨号模式 在运行期间动态的外拨活动重新配置动态的调整座席员 Outbound Contact Solution v6特点/好处 图形化的驱动控制建立察看过滤器 显示/隐藏包含在呼叫列表中的Genesys的内部字段 Campaign Chaining (人工) Predictive, Progressive, Preview 三种模式以及Progressive和Predictive的动态改变 基于系统资源无限制的并发的外拨活动和外拨列表 单元II: OCS 架构 术语的了解 Genesys 6.x OCS 架构 Genesys 6.x OCS 架构 Genesys 6.x OCS 架构 外拨活动的例子 Outbound Contact 功能 实时报表监控 历史报表监控 Outbound Contact Outbound 6 Components CPD Server:从OCS获取拨号请求，将该请求发给Dialogic 板卡，然后将结果传回给OCS 拨号模式 Predictive 模式 Progressive 模式 Preview 模式 Preview 模式 OCS 对象 Campaign 对象 Campaign group配置包括 Calling List 对象 Calling list 配置包括 Format 对象 Records 对象 Field 对象 Filters 对象 Filters 对象 Filters 对象 CPD 服务器 CPD 服务器 CPD 服务器 Dialogic Service Config(1) 配置Dialogic 板卡 Dialogic Service Config(2) 创建一个Voice Class 创建一个LSI Class Dialogic Service Config(3) 使用 Smart fill 手动添加 Dialogic Service Config(4) LSI Channel Genesys安装向导(1) 安装向导的登录 Genesys安装向导(2) 根据安装向导的步骤逐步建立Outbound Solution Outbound 解决方案的启动 启动的顺序和窗口 OCS 操作– Create Format OCS 操作 – Create Format OCS 操作 – Create Format OCS 操作 – Calling List OCS 操作 – Calling List OCS 操作