开启呼叫中心之门(2001-06).docVIP

开启呼叫中心之门 2001-06/32期每周电脑报 目前国内国际市场上已有很多呼叫中心产品，但大多数都是基于传统的电话交换方式 ，部分厂商推出了能够松散集成Internet呼叫的模块，但仍然是基于PBX或CTI板卡的方案，其开放性和实施成本都不尽如人意。率先引入IP呼叫中心的概念，通过软件技术实现Internet呼叫中心的北极星软件（LodeSoft Corp.）推出各自的IP呼叫中心产品：FineSupportTM，不需要PBX或CTI硬件就可以实现更好功能和更高性能的服务，采用软件交换（Soft Switch）替代实现传统呼叫中心PBX，CTI板卡的呼叫控制功能，并使业务实现更具灵活性和开放性。 FineSupport IP呼叫中心产品则吸取了完整的、实时的、动态的客服思想，具有完善的交互功能，更加增进Internet技术在系统中的使用。系统不仅适合于建立了网战的企业、政府、公用事业、电子商务运营商、ISP等，更适合于有实力的为更广泛的企事业单位提供现代呼叫中心租用服务的运营商，包括电信运动商，IDC、ASP、各种外包呼叫中心公司等。 ACD系统 支持平均分配、技能分配、最近支持分配、客服分组，顾客优选级分配等多种分配策略，分配策略还可以采用加权的方式组合使用；ASP级系统允许系统管理员为商家配置调度策略。 IVR系统 是呼叫中心的交互语音应答系统。本系统将的分类信息、用户交互信息等存放在IVR中。用户根据语音提示问题通过键入数字进入系统下一层，在支持ASR（自动语音识别）的IVR系统中还可以直接说话输入。商家可以设计和输入分类、提示问题；ASP版系统管理员还可以为配置IVR系统的内容。 客户信息数据库系统 是为客户提供个性化服务的基础，可以记录客户的基本信息、历史信息等，在呼叫接通后及时为坐席提供参考。 FAQ系统 是本系统提供的客户自助服务系统，包括FAQ条目，关键字索引。这是支持交互的重要部分，是呼叫中心的分流之一。它不仅为客户提供服务支持，也为坐度人员提供有力的检索支持。 商家报表 全面、实用的商家报表是现代呼叫中心必不可少的组成部分，本系统IVR访问统计，FAQ访问统计、客服人员访问统计、留言统计等。每种统计均采用各种统计方法对频度、时间、次数、比率等进行考核并排序。统计数据可以作为计费系统依据。 系统报表FineSupport2.0提供了系统统计功能，尤使ASP级的呼叫中心更加具有高可管理性，系统报表包括商家统计（如：商家数、Agent数、平均同时在线Agent数。时段分析等）、系统统计（如CPU开销、内存开销、磁盘开销、数据库开销、时段分析等）、IVR访问统计、FAQ访问统计、ACD访问统计、留言统计、计费报表（ASP版）。 计费系统 针对每个商家，系统都可以定期生成计费报表，报表内容包括：访问统计、容量统计、计费计算等。 商家业务系统接口 呼叫中心是客户服务系统最有力的前端支持系统，是否能够很好地与商家业务系统进行接口决定了系统的高可用性及其开放性。本系统提供与商家业务系统的服务端接口和客户端接口。商家业务系统提供充分的调用接口则可以使FineSupportTM IP Contact Center系统与之完全一体化。而传统呼叫中心需经过复杂的集成过程方可实现。 操作员基本功能 最终顾客可以通过电话、传真机、任何支持网络电话的客户端（如：Netmeeting）、WEB站点、Email多种途径24小时与 FineSupportTM IP呼叫中心取得联系。 模拟电话和网络电话的呼叫请求进入系统时首先进入IVR系统，顾客可以通过DTMF（双音多频）或者ASR（自动语音识别）同IVR进行交互，IVR根据流程将呼叫请求转移到ACD进行分配，当没有空闲坐席时，ACD将请示放进队列排队；排队超时或没有在线的客服人员时，ACD将呼叫转移到语音留言；网络电话的呼叫还可以支持视频交互。 系统对于Web和text chat的支持功能更加丰富，包括真人在线客服、智能FAQ、顾客浏览跟踪、辅助保存交谈内容的“Copy to Clipboard”功能、文字留言、顾客评价等。 客服人员功能细化： 系统考虑到了客服人员工作的各个方面，以Internet的技术优势实现各种上业务：1）查看在线客服人员；2）多个请求交谈控制；3）转移呼叫：4）邀请加入；5）查看顾客访问Web状况；6）查询顾客历史；7）处理文字留言；8）处理语音留言；9）使用FAQ；10）修改账号；11）在线状态设置；12）录音；13）PushURL(网页推送)；14）Email回复；15）备注等。 在ASP级呼叫中心系统管理的功能尤为重要，作为FineSupportTM IP Contact Center的系统管理员，需