金港汽车服务管理手册-修改2014-05.doc

售后服务管理手册 浙江金港汽车有限公司 2014.05.01 目录 第一章 公司简介 1 第二章 服务体系 2 第三章 客户服务管理规定 4 一、新车检查、走合保养及定期维护规定 5 二、质量保修政策 23 三、维修工时定额 43 四、质量保修业务处理流程 56 五、外出救援服务管理规定 59 六、故障件管理规定 62 七、服务信息管理规定 65 八、客户投诉处理 68 九、服务单据填报规定 73 十、服务费用管理 76 第四章 特约服务站管理规定 82 第五章 配件业务管理规定 94 附件 110 附件1特约服务站基本情况调查表 附件2浙江金港汽车有限公司服务站联系表 附件3浙江金港汽车有限公司服务站需提供的资料一览表 附件4配件计划清单 附件5故障件标签 附件6服务站每月需提供的资料 附件7浙江金港汽车有限公司保修结算单费用汇总月报表 附件8金港汽车（故障信息）重大典型质量问题反馈报告 附件9浙江金港汽车有限公司走合保养月报表 附件10本月服务工作总结 附件11特约服务站综合考核评审表 附件12配件经销商申请表 附件13保修申请单 附件14保修结算单 第一章 公司简浙江金港有限公司于浙江，位于上海、杭州、宁波三大城市圈中心位置，紧邻杭州湾嘉绍跨江大桥。占地338.85亩，建筑面积12万平米，年产能辆。公司专门致力于客车研发、制造和销售，是国内唯一拥有铝合金轻量化技术