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* 交车前准备: * 备妥文件 (工单 / 结算单 ) * 确认维修项目 /维修费用/交车时间 * 确认车辆内外清洁 环车检查 * 检查旧件/轮胎/引擎室 * 联络顾客取车 * 交车: * 引导顾客确认 (成果展示) * 展示车辆清洁 * 说明维修项目 * 展示旧件 ,烟灰缸 * 说明其他事项 * 其它服务 (增值服务) * 结帐送行: 引导顾客到结算台 收银员问候顾客 报费用 请顾客签字 唱收 交付顾客结算单/发票/找零 (注意礼节) 业务接待交付顾客钥匙 感谢顾客 保持联系 送行 * * * DHL本身拥有4家航空公司： 欧洲航空运输公司，总部位于比利时的布鲁塞尔，服务于DHL的欧洲网络和中东、非洲的长途业务，使用波音757SF/PF和空中客车A300B4飞机。 DHL航空英国公司是DHL最新的航空公司，其总部设在英国的East Midlands机场，服务于DHL的欧洲网络，使用波音757SF飞机。 DHL的中东航空公司，总部设在巴林国际机场，服务于许多中东地区，包括阿富汗和伊朗，使用多种的当地飞机。 DHL的拉丁美洲航空公司，总部位于巴拿马城，服务于中南美洲地区，使用波音727飞机。 作为联邦快递集团的中坚力量，联邦快递公司的服务范围涵盖占全球国民生产总值百分之九十的区域，能在24到48个小时之内，提供门到门、代为清关的国际快递服务。公司无与伦比的航线权及基础设施使其成为全球最大的快递公司，向超过220个国家及地区提供快速、可靠、及时的快递运输服务。联邦快递每个工作日运送的包裹超过320万个，其在全球拥有超过138,000名员工、50,384个投递点、671架飞机和41,000辆车辆。 EMS拥有首屈一指的航空和陆路运输网络。依托中国邮政航空公司，建立了以上海为集散中心的全夜航航空集散网，现有专用速递揽收、投递车辆20,000余部。覆盖最广的网络体系为EMS实现国内300多个城市间次晨达、次日递提供了有力的支撑。 * 眼、口、脚、手、耳 * 行为类型的辨别 服装、语言、肢体语言、办公室的摆设 主导型 服装：庄重 肢体语言：丰富一点配合语言 语言：命令式口气 办公室摆设：个性化、个人爱好（认为有品位的） →多聆听，引导作出决策（不要惧怕） 分析型 服装严谨 肢体语言较少 语言条理、总结性、语言少 办公室摆设简洁、条理、实用性 →展示专业数据，说明或成果，配以详尽、专业的解说 社交型 衣服穿着时尚、休闲（名牌） 车内外布置较个性化 容易与人相处，容易受外界影响 肢体语言相对分析型丰富 摆放较随意、凌乱 * 三明治报价 好处（消费后带来的好处→对于车主），价格，超越期望值 三层混入中一起报出。 例：这个沙发是进口面料，花色淡雅，样式高雅·······，商场是5500元，我们平价3500元，现在淡季优惠价3250元。现在购买送······礼品，还免费送货上门，负责安装。 价格最小化：大的价格分解成若干小价格 例：3650元/年的保险费，可以说“您每天只花1元钱就可以保平安” 价格比较法：大的价格比喻成小价格；不常见的商品比喻成常见的商品价格。 例：这件衬衣相当于2条烟。 将价格转化为投资额：例，买铂金火花塞使用后几年可省下一套普通火花塞的钱。 * 抗 拒 ◆ 定 义：就是顾客对服务过程中某一个环节的不 理解、不认同。 ◆ 处理方法：1、预防法 2、转移法 3、抵延法 4、否认法 ◆ 处理步骤：1、明确抗拒所在; 2、统一并中立化（我理解您的心情）; 3、提供解决方案（再次寻求认同，达 到双赢的目的. * hamburger理论 中间是价格 上下两层是产品特性 上面的是客户需求的，表面的，看的见的 下面是超越期望值 * 定时定程保养 定义： 好处： * 顾客 非常满意 基本满意 失望 8人 传播 0人 26人 顾客服务满意度与顾客口碑的关系 * 分组讨论 ◆ 讨论时间：30分钟 ◆ 讨论主题： 1