延伸服务9.26.docVIP

本周 延伸服务 分享 创智 延伸服务分享 我们的目标： 让服务不止步于收银台处，延伸至门店每个地方，让顾客更满意他/她的店内体验，以及帮助有需求的顾客完成再一次的消费。 我们的行动： 1. 持续关心及观察店内久坐顾客的需求，并联结彼此； 2. 运用服务基本要素，始终从关心顾客的角度出发，创造个性化的贴心服务； 3. 帮助有需求的顾客---点单、付款、递送 案例： 9月26日周五傍晚，一位男顾客来到门市，带着行李箱点了一杯美式，靠门口的沙发坐下了。 过了许久，男顾客到吧台问伙伴MARK赵要了一杯温水，伙伴给她送过去并闲聊起来。得知男顾客是来谈客户路过这边的，细心的mark赵发现他在查谷歌地图，望着窗外时有一丝忧虑。 Mark赵问您要往哪里去 我看您在看地图。 顾客有点惊讶，不好意思的说我是打的过来的，现在想找地图上地铁十号线怎么走，可是这地图看不懂。 Mark赵看他这么焦虑说，不是很远的，我马上下班了正好往那个方向走路，我带您去吧。 男顾客感动的道谢。 于是Mark赵下班后带顾客走到了地铁站 在临走前顾客再次和伙伴告别并谢谢她的贴心服务。 案例中： 伙伴选择执行的时机是什么？ 通过发现到顾客的哪些言行来判断其有潜在需求？ 顾客的具体需求是什么？ 伙伴的哪些行为符合哪些服务基本要素？ 执行的时机： 低峰；坐了很久神情需要帮助欲言又止 顾客表露潜在需求的言行： 想要问路又不好意思开口。 顾客的具体需求是： 找地铁站 伙伴的正确的Second Service行为以及符合的服务基本要素： 预知了客需帮助顾客不以让顾客消费为目的。在顾客的角度为顾客设想。不生硬的推荐产品而是对于顾客的需求做出回应。 对应的服务基本要素：始终关注与能为顾客做些什么，始终让顾客感到轻松自在；决不把顾客需求当成麻烦。 我们可以做得更好 对伙伴、值班主管、店经理的启示是什么？ 伙伴 在外场工作站工作时，不仅仅是收拾外场清洁，应时刻关注顾客的言行，从关心顾客的角度出发，关注顾客潜在的需求，通过SAMPLING的形式或者记住顾客的小习惯与顾客拉近距离展开沟通，然后了解需求并帮助其解决问题是很好的方法。 值班主管 巡视楼面时，应以身作则，示范如何关心顾客，并分享如何进行延伸服务的优秀经验，针对班次上延伸服务展现优秀的伙伴，给予及时的表扬和认可。 店经理 时刻关注门市延伸服务执行状况，根据近期GO SEE机会点进行回馈及追踪。及时分享门市优秀延伸服务案例，鼓励伙伴积极进行延伸服务。