t东风商用车服务接待员训练课程介绍.ppt

训练课程达到的目的及要求 贯彻与实施服务接待员工作指南 通过训练掌握服务流程中服务接待员的规范动作及与客户交流互动时规范用语 通过训练掌握工作流程中使用的技巧 训练结束后必须能够独立在工作中运用 客户满意的理念 客户信任是企业经营的命脉 客户满意是企业在市场竞争的关键要素 何谓客户满意？ 满足客户的需要 超越客户期望值 符合市场竞争的水平 客户、服务、品牌及其重要性 客户关怀的态度 出自于内心 同理心（换位思考） 主动式的关怀 勿表现出明显的商业行为 客户、服务、品牌及其重要性 提升客户满意是…… 提升客户满意是“质”的提升而非“量”的改变 客户、服务、品牌及其重要性 提升客户满意 客户接待 维修进度掌握 一次修复 明码标价 配件供应 售后跟踪 创造三赢策略 客户、服务、品牌及其重要性 品牌的特性 销售（服务）三要素 什么叫舒适区 1、维修预约 工作标准 预约工作训练一（主动预约） 准备客户档案，保持愉快心情并面带微笑端正坐姿左手拿 话筒，右手执笔，桌面备好《预约服务管理表》。 预约工作训练一（客户预约） 保持愉快心情在电话3声之内接听。您好！东风商用车×× 服务站。请问有什么能帮助您的！ 接待客户的目的 创造客户热情，使客户得到尊重 创造客户期望值 培养客户对品牌的忠诚度 2、接待客户 工作标准 步骤一应注意的事项： 穿戴带有胸牌的制服或整洁的衣服。 胡须/头发是否