深入开展微笑服务温馨交通活动.docVIP

客运东站深入开展微笑服务温馨交通活动 推进汽运品牌建设实施方案 根据宣城汽运有限公司《关于深入开展微笑服务温馨交通活动推进汽运品牌建设实施方案》的通知精神，为进一步落实“微笑服务、温馨交通”活动要求，努力提升客运服务水平。 现结合我站经营实际，制定本方案： 一、指导思想 以党的十七大精神和科学发展观为指导，把“微笑服务温馨交通”活动，作为提升我站服务品牌建设的重要内容，在全站各班组、科室实施、努力打造文明和谐的客运站。 二、成立客运东站品牌建设活动领导小组： 组长：程明宣 副组长：徐江华 、杨波 成员：毕啸勇、刘新柱、邱小静、毕立斌 办公室设在工会 电话：3023527 三、目标任务 这次活动的重要目标：提升服务、改善服务、塑造客运品牌形象。用9个月左右的时间在全站范围内开展“微笑服务、温馨交通”活动，通过活动开展，要切实解决旅客服务中存在的态度生硬、工作不规范、管理不到位的问题。形成“五文明一优质”为内容的制度化、规范化的服务体系，充分发挥“滁州客运中心站”服务品牌效应，努力打造形象一流、服务一流、职工队伍一流的客运企业。 四、工作安排，具体分三个阶段 （一）组织实施阶段 自即日起到五月份为组织实施阶段 1、活动调研和部署。到本月底为调研和部署阶段，围绕提高服务质量，推进品牌战略，企业文化等方面展开深入调研，找出我站在服务方面存在的问题和不足。 2、组织学习和培训。从现在起到四月底将组织站务员学习和培训一是制定培训计划，对调研中发现的普遍问题，加强文明服务规范，品牌建设理论和安全生产等培训内容。 3、开展服务竞赛。在活动中积极开展服务竞赛，形成比、学、赶、帮、超的浓厚活动氛围。一是开展文明车站创建活动。二是积极开展“微笑使者”、“温馨班组”的评选，打造具有鲜明特点的品牌服务标兵。 （二）活动总结 六月份到九月份总结提炼阶段 结合我站经营实际，做好经验总结提炼工作。 1、建立健全各项品牌管理制度和服务流程： 客运服务形象要求： ①、服务表情：接待旅客要诚心，解答询问要耐心，照顾旅客要细心，接受意见要虚心。 ②、面对乘客：面部表情和蔼可亲，微笑以自然露出6—8颗牙为宜，嘴角微微上翘；微笑时眼神正视对方，友善、真诚、亲切、自然；口眼专注、和善。 ③、使用“十字”文明用语：请、您、谢谢、对不起、没关系。 ④、工作用语：请对号入座；请拿好您的票；请您检查好自己随身物品；您的意见我们需要请示领导后再给您答复；；您的意见很对，我们一定研究改进；您的困难可以体谅，但我们不能违反规定；有不周到的地方，请您谅解；别客气，这是我们应该做的；请下车时慢点、请走好。 遇到旅客误解或语言不逊时处理流程 1、因旅客误解引发纠纷时，由站务员——值班站长——分管站务副站长逐级处理。 2、处理人到达现场时，及时表示歉意，以平息旅客的情绪。 3、因纠纷影响正常工作程序的，在不能有效处理情况下，监控员适时录像，及时报警。 节日用语： 1、春节：新年好！新春快乐！ 2、元宵、元旦、中秋等：节日快乐！ 3、五一、国庆等节日期间使用：节日快乐！祝您旅途愉快！ 4、周五、周六：周末愉快、祝您一路顺风！ 注意事项：切忌使用以下18条用语。 1、不知道 2、不管 3、不行 44、不是告诉你了吗，怎么还问！5、讨厌 6、真笨 7、我没工夫 8、你问我，我问谁？ 9、没看到我在忙吗 10、你没长眼睛！ 11、我就这态度 12、你找领导去呀！ 13、你怎么这么多毛病！ 14、你有什么资格？ 15、你怎么这么不知趣！16、怎么连基本常识都不懂！17、自己看着办！18、我不是为你一个人服务的！ （三）推广使用阶段 九月份总结提炼以后，定为推广使用阶段。 将公司对“微笑服务、温馨交通”活动开展中提炼出的服务质量和品牌管理的标准和规范向全站进行推广。 推广实践“滁州客运中心站”文明创建品牌管理经验。 二〇一〇年元月十八日 4