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目 录
第 1 章 服务概论 1
1.1 服务理念 1
1.2 服务精神 1
1.3 “最佳”目标 1
1.4 服务笺言 2
1.5 正确理解服务事业 2
1.5.1 何谓真正的服务？ 2
1.5.2 五大领域性的服务 2
第 2 章 服务标准 4
2.1 营业员 4
2.1.1 总则 4
2.1.2 仪表标准 5
2.1.3 电话礼仪 7
2.1.4 服务顾客 7
2.1.5 恭候顾客 8
2.1.6 保持服务形象 8
2.1.7 微笑服务 9
2.1.8 饰物佩戴 9
2.1.9 着装标准 11
2.1.10 工作用品佩戴 12
2.1.11 日常用品使用 14
2.1.12 服务用语 16
2.2 收银员 28
2.2.1 服务用语 28
2.2.2 禁忌行为 29
2.3 销售阶段 29
2.3.1 迎宾阶段 29
2.3.2 款式介绍 30
2.3.3 展示款式 31
2.3.4 导购操作 31
2.3.5 成交阶段 32
2.4 接待顾客 33
2.4.1 总则 33
2.4.2 特殊需求的顾客 35
2.4.3 无礼顾客 36
2.4.4 团体顾客 36
2.4.5 与顾客保持良好关系 37
2.4.6 消除顾客抱怨 38
2.4.7 消除顾客不满 40
2.4.8 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准 40
2.5 投诉 41
2.5.1 接待投诉 41
2.5.2 投诉处理 42
2.6 索赔处理标准 44
2.7 特殊问题应对标准 44
2.8 服务禁语 48
2.9 职业道德规范 49
第 3 章 管理制度 51
3.1 5S管理制度 51
3.1.1 5S活动的内容 51
3.1.2 5S活动的目的 51
3.1.3 5S管理组织机构 51
3.1.4 5S活动检查方式 52
3.1.5 5S活动奖惩 52
3.2 员工礼仪和5S检查标准 52
第 4 章 微笑服务 56
4.1 微笑服务 56
4.2 某品牌的微笑 56
4.3 微笑服务的秘诀 57
4.4 微笑服务的维持方法 57
第 5 章 附录 59
5.1 顾客投诉登记表 59
5.2 客户投诉处理单 60
5.3 客户投诉处理月报表 61
5.4 顾客抱怨管理卡 62
5.5 顾客抱怨防范表 63
5.6 顾客抱怨分析表 64
5.7 顾客抱怨处理报告表 65
5.8 赠品登记表 66
服务概论
服务理念
格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝，服务员在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。
润物无声.这应是每个服务员心中最崇高的价值准则！面对顾客时必须努力达到“我要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣”。即迅速（speed）、微笑（smile）、诚恳（sincerity）、安全（safety）。迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使顾客感觉安全购物，服务周到。
服务精神
某品牌追求的服务，既要如行云流水一般的自然流畅，又如春风化雨一般的和暖细致。
“最佳”目标
某品牌让中国穿的更好，目标是成为世界最佳品牌的服装连锁系统。
对某品牌而言，“最佳”意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊崇。
对我们的顾客而言，“最佳”意味着在世界的任何地方，每一次光临某品牌都能享受出众的品质、服务、领先潮流的时尚，并且能够为顾客带来欢笑。
对于我们的加盟者而言，“最佳”意味着有成功的把握，可以建立财富，并与某品牌成为高度合作的伙伴关系。
对于我们的员工而言，“最佳”意味着机会、奖励、全国性的发展及有意义的工作。
对我们的供应商而言，“最佳”意味着让他们有信心投资，相信他们能与某品牌饮一起得到利润的增长，并和某品牌成为业务的伙伴。
对于我们的股东而言，“最佳”意味着发展和获利，并能在这个行业中得到最好的回报。
对我们的联合伙伴而言。“最佳”意味着我们与全球最优秀的组织合作，以达到我们与联合伙伴一起奠立的领导地位。
服务笺言
顾客的需求永远是正确的；
如果顾客有错，请参考第一条。
正确理解服务事业
店铺销售，本质上是服务业。没有平时的锻炼，就没有真正的服务。
何谓真正的服务？
真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，服务已成为企业的一种文化在传播；服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化，顾客都想得到超值服务，即顾客满意度。如何让顾客120%满意？在销售过程中一切以顾客为中主，只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就
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