客服部2013年度总结2013-12-11解说.docVIP

常州项目客服部2013年度工作总结 一、2013年年终总结 本人于2012年9月17日入职，担任客服主管一职。在一年多的时间里，紧密围绕财务管理、体系建设执行、行政管理、团队建设与人力资源、专项工作任务、支持销售专项服务六个部分展开工作。 财务管理 2013年（1月至 总计 2013年1至11月，客服部发生费用费用固定资产、、（水果、茶歇）、其他（、音像制品等）。 图表显示，为的两个月，次高于其他月份。 分析 月份 金额 原因 1 1月份 17707元 物业公司于中后旬正式搬至售楼处，为集中采购水吧所需物品期间，添置、净水器、冰箱等。 6月份 16494元 6月份为C1C2、C11样板房盛大开放期间，物业公司为样板房配置换鞋凳以及鞋套盒，共计。 2月份 9022元 2月份为物业公司搬至售楼处第二个月，主要集中在零星物品易耗品以及采购。其中选用龙井、雀舌、红茶、星巴克咖啡豆共计消耗。资产中水果盘、水果刀等水吧操作花费共计。 9月份 8166元 9月份为保证售楼处负一层于前对外开放采购负一层游泳池边茶几以及相关配饰共计。为样板房内有家一般温馨感效果，购买冰箱食品共计。 如下表显示，客服部固定资产以及易耗品共计饮品以及食品计算在内会营销部营销活动来量。其中补充固定资产月。 1、绩效考核标准制定修订 第一代：自行编制。 此2011年9月入职后的绩效，主要分为扣1以及5以上项目。较现场操作，但是无具体详细的条款，归类笼统。 2013年3月总部办法品质管理考核办法，后制定主管每人接触点查岗，共计每天查岗。管理详细具体，从行政人事要求、岗位细则均有具体参考，适合品质检查，但在日常管理过程中，有问题以及问题并无参考。 2013年8月，将第一代以及第二代考核办法进行结合013年9月，更改项目分值办法之前更适合现场操作且增加了否决项，一旦项问题，扣除当月绩效考核奖金，严重直接处理。 在具体的绩效考核实施过程中，每一次考核办法的修改均在造成一些心理的反弹，需当下做好疏导，且不可放松日常的培训。培训流程——标准执行—考核表考核，此为良性循环，相辅相成之后才可以达到最佳效果。 过程中，由于客服为，总体特征表现为敢于表达自己想法，有个性，高，起伏大。在考核中，内多次进行指正容易产生逆反心理，所以在中，加重了考核分值，而在一周中，总结较容易出现的问题，针对性进行考核，并在每日晨会中及时提出做到及时发现问题、问题、处理问题。 在考核过程中，不同的员工需要运用不同的方式，如私下谈话，大会总结等等，让员工以最能接受的方式认识问题，部门共同进步。改正过程中，需要做及时肯定员工的小进步，以此获得信心。此也与年龄层展现出来的特点密切相关。 当月绩效分主管的部分印象分，年度优秀员工根据最多月份优秀员工获得。 物料消耗 1.1 总计 主要包括饮品以及食品（水果茶歇消耗）如图，饮品进行采购一次，采购饮品，由于主推高层，所以降低了整体饮品成本。采购根据当月营销活动规模决定无规律可整体食品最高。 1.2.1总计 2013年1月至共计消耗红茶雀舌碧螺春咖啡可乐大麦茶柠檬水 1至4月：提供红茶、绿茶、咖啡、可乐 5至9月：气温上升，保留原种类的前提下，增加了苦荞、柠檬水、果汁、季节性饮品。 0至12月：开始主推高层，为节省开支，除重要客户提供绿茶红茶、咖啡，其他高层客户均改成、苦荞茶、柠檬水、粉状冲调的咖啡、奶茶、果汁等。 、咖啡消耗 咖啡较高，主要是因为根据5活动预估的消耗量，但今年夏天较高，数量骤减，且日常到访量也急剧降低，所以为了消耗过期的咖啡粉，集中制作了冰咖啡作为日常饮品 绿茶红茶中龙井消耗量最高雀舌价位最高，碧螺春价位一般的视觉效果以及口感较，性价比最高 出入库登记 2.1 电脑台账 物品采购入库后，严格的电脑入账登记形式，确保每一份开支与财务报销对应 2.2 物品领用登记（水吧用品、药品） 制作出版领用登记表，表中明确显示入库时间、领用时间的从表中出所需采购物品以及采购周期。 团建拓展 2013年共计团队拓展，分别地产与物业集体去无锡鼋头渚一天，物业主管以及公司至浙江安吉拓展两天。两次活动中后者的较多，其中“同心杆”游戏客服部培训中使用主要培训团队内部和谐一致的向心力。 “” “一丝不苟” 员工生日会 2013年下半年起举办员工生日会，客服部共计员工参加公司举办的生日会。经理以及物业副总经理梅风均员工气氛较好。 3.1 招聘概况 于集中招聘补充缺编人员，至共计人员，其中合格，入职离职。 主要依靠电话招聘、现场招聘会以及内部介绍。电话现场招聘会要求者较少，且人员没有明确的职业发展不了解售楼处客服工作内容，至出现上班不足半月便离职的情况而介绍