011-总台接待接待操作规程.docVIP

总台接待员操作流程 一、日班 1、到岗前在后台检查自己的仪表、仪容并做好上岗前的准备工作。 2、与夜班员工交接，签阅交接班记录本，了解哪些工作需要帮助解决及其他有关事项。 3、了解V.I.P客人预订情况，检查所有通知是否已发至各有关部门。 4、补充宾客登记单及各种必备用品，保持工作台面的整洁。 5、查看电脑，了解当天团体及散客的预订情况和出租率。 6、负责当班期间的接待及问讯工作。 7、负责落实旅游团队早餐、晚餐的用餐地点，并记录在团队服务单上。 8、对上门散客，按不同的房价及要求分配房间。 9、下午有空闲时核对房态，掌握最新的客房信息（住房、走房、空房及修理），发现问题及时纠正。 14:00-15:00由客房部出具房态表与总台双确认） 10、根据核对后的实际房态，按团体通知单所指定的房号制作钥匙卡。 11、当班过程中如有重要通知和有关问题，应及时向上级或当班主管反映并写记录交接。对已经处理完的事项须写清处理结果。 二、夜班 1、到岗前在后台先检查好自己的仪表、仪容并做好上岗前的准备工作。 2、看交接班本并与日班员工交接，仔细签阅交接内容，了解掌握当天住房情况，有问题当面问清，在交接班本上签字。 3、检查、核对当天预订到达及未到达的团体及散客情况。将当日入住的各种登记单、团体通知单等内容与电脑信息核对是否相符。仔细查看房态信息有无漏输，发现