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商业银行建立客户流失预测模型的方法研究 摘要客户流失是竞争日益激烈的市场中银行面临的一大难题通过分析银行客户流失的原因提出了建立客户流失预测模型的方法利用模型发现预测流失群体预测流失趋势进而制定有效的控制策略最大限度地降低客户流失率为客户流失预测提供了一种新的研究思路和分析方法 　　关键词客户流失流失预测模型数据挖掘 　　随着我国加入WTO国内银行正酝酿着有史以来最为深刻的变革不仅面临着同业之间的激烈竞争还有来自非同业与国外银行的激烈竞争随着竞争的日趋激烈在行业中获得一个新客户的开支越来越大因而保持原有客户、防止客户流失的工作也越来越有价值客户已成为银行至关重要的商业资源目前国内对客户流失的研究主要集中在提供个性化服务、实行“一对一”营销以吸引客户提高客户忠诚度上但这不能从根本上解决问题本文探讨的是直接对客户流失数据进行建模通过对当前客户数据库中的客户基本信息及客户的行为数据进行分析建立客户流失预测模型利用该模型发现预测流失群体预测流失趋势进而制定有效的控制策略最大限度地降低客户流失率 　　 　　一、客户流失原因分析 　　 　　1.客户流失的类型所谓客户流失是指客户不再重复购买或终止原先使用的服务导致银行客户流失的具体原因有很多通常根据客户流失原因可将流失客户分成以下几种类型 　　(1)自然流失这种类型的客户流失不是人为因素造成的比如客户的搬迁和死亡等这样的客户流失是不可避免的应该在弹性流失范围之内自然流失所占的比例很小银行可以通过提供网上服务等方式让客户在任何地方、任何时候都能方便快捷地使用银行的产品和服务减少自然流失的发生 　　(2)竞争流失由于竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失竞争突出表现在价格战和服务战上如客户找到了收益更高的产品而转移购买；竞争对手服务质量的提高；竞争对手产品技术手段的更新而使客户转向购买技术更先进的替代产品等等这些都可导致客户的流失 　　(3)过失流失过失流失是由于银行自身工作中的过失引起客户的不满意而造成的比如企业形象不佳、服务态度恶劣客户对银行的产品和服务质量感到不满并通过直接或间接的渠道投诉却得不到解决这些都会使客户转而投向竞争对手过失流失在客户流失总量中所占的比例较高但同时也是企业可以通过采取一些有效手段来防止的 　　2.客户流失原因分析有市场竞争就有市场退出在银行之间的竞争过程中原有客户的流失相当正常关键在于必须找到客户流失的原因进而制定有效的控制策略导致客户流失的因素主要有以下几种 　　(1)金融服务品种单一在同等的外部条件下银行的竞争力取决于每一家银行所能提供的业务品种和服务手段金融服务产品的相对单一不能随时根据市场变化和用户需求推出新的金融服务品种和调整金融发展战略必然导致客户的流失因此完善金融服务品种和手段、提供实时创新的金融产品和增加个性化服务品种有利于银行固定一批优质客户降低银行的客户流失率 　　(2)服务与客户关怀不够客户的流失或保留取决于对产品或服务的评价客户的抱怨和询问如果不能得到妥善的处理会造成他们的离去要建立多种渠道反馈客户对产品和服务的意见让他们感觉到自己受到了尊重这样做不仅可以提高客户的满意度和忠诚度而且还能从客户那里收集到免费的建议以便不断改善银行的产品和服务银行应将投诉看作是完善企业服务的捷径 　　(3)银行内部员工的流失银行内部员工的流失可能导致和它长期保持联系的重要客户的流失频繁的员工流动不仅增加了银行员工培训的成本还会使客户不得不重新认识和熟悉新的接触对象这可能增加了他们的不适而导致流失的发生 　　(4)不注重企业形象良好的企业形象会增加客户的信赖感银行应该在各方面尽量避免产生负面的社会影响以优质的产品和多元化的服务、良好的企业文化、完善的售后服务机制和积极进取的企业目标来赢得客户的信赖从而减少流失的发生 　　 　　二、客户流失预测模型的建立 　　 　　客户流失是一种理性消费的选择它的发生具有非常明显的因果关系这种因果关系往往体现在过去的消费记录中建立客户流失预测模型就是通过对流失客户的数据进行分析后得出的包括基本模型和行为模型建立客户流失基本模型的目的是找出描述客户的基本数据与客户流失之间的关联发现描述流失客户基本特征的关键属性集合市场营销部门可以根据流失基本模型随时监控客户流失的可能性如果客户流失的可能性高于事先划定的一个限度就可以通过多种促销手段提高客户的忠诚度防止客户流失的发生从而可以大大降低客户的流失率；建立客户流失的行为模型则可识别出流失客户的典型行为以此用作流失趋势的预测进而制定有效的控制策略 　　客户流失模型的建立和应用过程如下 　　1.数据采样从银行的各业务数据库中采集样本数据数据选择包括目标变量的选择、输入变量的选择和建模数据的选择等多个方面目标变量的选择在客户流失分析系统中实际面对的流失主要有账户取消发生的流失和账户休眠发生的流