米其林驰加店“31项车辆检查”客户服务体验流程V1.0资料.pptVIP

31项车辆检查项目汇总 轮胎检查 花纹深度 气门嘴 气门帽 不规则磨损 实际胎压 轮胎品牌 花纹 尺寸 机油检查 引擎润滑油 机油滤清器 空气滤清器 空调滤清器 发动机冷却液冰点 31项查车客户第一需求分类 轮胎更换和修理的客户 制动的客户 换机油的客户 查车的客户 洗车的客户 * 驰加“31项车辆检查” 客户服务体验流程 制动检查 制动液沸点 制动片 制动盘 灯光检查 示宽灯 雾灯 转向灯 危险警告灯 倒车灯 制动灯 近光灯 远光灯 雨刮器检查 左前雨刮器 右前雨刮器 后雨刮 风挡清洁液 蓄电池检查 空载电压 负载电压 状态指示器 由于“31项查车”的完整服务，客户多数由于了解度、时间、步骤等综合原因不予进行 制动的客户 查车的客户 洗车的客户 更换机油的客户 轮胎更换和 修理的客户 为提高“查车率”并创造更多的新业务机会，我们计划将31项查车科学地进行拆分，并分别加入“驰加客户”的5大需求内，在完成标准SOP操作后，直接追加相关的检查项目 轮胎更换和修理（SOP流程） 检查气门 检查轮胎 检查校正 检查雨刮器 检查制动盘 检查制动片 Plus+查车步骤 制动修理 （SOP流程） 检查气门 检查轮胎 检查校正 检查雨刮器 检查制动盘 检查制动片 Plus+查车步骤 检查制动液 机油更换 （SOP流程） 检查除了“制动片和制动盘”外其余的29项查车 Plus+查车步骤 查车 完整31项查车项目 直接推荐 洗车 （SOP流程） 检查气门 检查轮胎 检查校正 Plus+查车步骤 检查雨刮器 完成并提供反馈建议 报告服务项目的完成情况 发现相关问题汇报，解决方案建议 与客户至工位确认问题 选择解决方案（YES、NO），如YES返回 “新项目确认”环节循环，如No进入下一环节 31项目完整查车推荐 31项查车专业介绍推荐、及操作时间说明（25-30分钟） 客户选择是否进行 YES进入查车流程返回“完成反馈”流程，NO下一步 客户确认所有项目完成 所有专人项目情况核对 客户反馈意见、问题解答 完全确认