IT服务管理概念理解与实施(64页).docVIP

《IT服务管理：概念、理解与实施》《IT服务管理：概念、理解与实施》是我国首部IT服务管理（ITSM）领域的专著，该书为国内企业驾驭《IT服务管理：概念、理解与实施》目录《IT服务管理：概念、理解与实施》封底推荐语 ——冠群电脑（中国）有限公司 中国区总经理??? 技术对于企业信息化固然十分重要，但管理和文化才是我国企业最需要借鉴和提高的关键方面，对于未来的CEO和CIO尤其重要，特别是像基于ITIL的IT服务管理这样凝聚着全球先进企业IT管理最佳实务结晶的标准，更具有借鉴意义。《IT服务管理：概念，理解与实施》一书从制度，人员和技术三方面入手，全面阐述了IT服务管理的理论和最佳实践，我认为这本书的出版, 为国内企业驾驭IT服务管理提供了重要的参考资料，对推动国内企业运用科学的管理工具和思路更好地管理其现有的信息系统具有重大指导作用，我很乐意向CEO、CIO和IT咨询顾问等人士推荐此书。 ——联想集团高级副总裁兼CIO 王晓岩 《IT服务管理：概念、理解与实施》序 中华人民共和国信息产业部副部长? 苟仲文 《IT服务管理：概念、理解与实施》前言走有中国特色的IT治理之路（代跋） 国际和国内背景??? 1999年6月，世界银行与经济合作与发展组织为推动世界范围内公司治理理论的发展签署了理解性备忘录。随着美国的安然、世通、施乐、Tyco, Adelphia, ImClone及我国银广夏和蓝田股份等一些公司丑闻的爆发，公司治理逐渐为大多数人所关注。突然间人们意识到一个企业的治理机制是多么重要。一旦公司治理链条有一个环节出现问题，就会引发一系列失败，如陷入困境、破产等等。在这种情况下，全球股价走低并且几乎没有反弹的迹象就不足为奇了。2002年发布的美国萨班斯—奥克斯利法案，新增了许多加强公众公司治理的规定，包括要求公司报告其内部控制体系。然而这个要求公司报告其内部控制体系法案，没有详述在确保公司治理效率方面IT的地位。??? 在国内，IT产业和信息化应用已经步入了深化、整合、转型和创新的关键时期，信息技术与信息系统对企业组织形态、治理结构、管理体制、运作流程和商业模式的影响日益深化；政府机构、企业组织对信息技术和信息系统的依赖性在日益加强；信息系统的安全、管理、风险与控制日益成为突出的问题；IT与业务应用的融合，是未来发展的核心；信息化应用的关键词是：持续性、创造价值、风险与控制、整合、绩效管理。在这样的共识下，我们看到：越来越多的目光，聚焦在治理、审计、服务管理、风险与控制、安全等关键词上。越来越多的最佳实践，汇聚成日益丰富的新兴知识体系和方法框架。这些领域正在为IT产业和信息化开辟新的领域，成为IT产业和信息化在健康规范的轨道上运行的制度保障。 国际上IT治理的发展历程??? 国际组织和各国普遍认为公司治理机制对世界金融市场的稳定及经济发展发挥了至关重要的作用，这直接促进了IT治理机制的形成与发展。在1999年，BIS发布了Internal Control: Guidance for Directors on the Combined Code( Turnbull Report, 1999)报告。该报告认为：企业风险来自于许多活动，不只是财务风险，因为事实说明，在金融界所有过去的风险问题都是由内部控制疏忽、信息技术失败引起的，而且所有企业最终依靠对信息技术基础设施的依赖和新技术风险的脆弱性，并呼吁高层领导树立风险意识。从此，公司治理和风险管理成为企业所有者与管理者日益重要的问题。该报告引入了内部控制的要求，对许多组织而言，信息与其支持技术代表该组织最有价值的资产，而且，竞争和不断变化的商业环境也要求企业能够充分利用信息技术实现更快的交付和更低的成本。因此，有效的公司治理和风险管理必然需要有效的IT治理和IT风险管理。与此同时，BIS还简单陈述了关键的信息系统，如何确保治理应该有效、透明，这也意味管理IT相关风险，实现IT价值的交付成为公司治理中重要的组成部分。??? 1999年下半年，ISACA成立了IT治理研究院，专门研究IT治理的概念，并提出COBIT模型和最佳实务，帮助企业领导层认识有效实施IT治理的必要性与益处，从而保证长期的可持续的成功，并且增强利益相关者的价值。目前，该体系已在世界100多个国家的重要组织与企业中成功运用，指导这些组织有效利用信息资源，有效地管理信息相关的风险。 对IT本质的新认识??? 我们长期以来致力于信息化建设中深层次机制问题的研究，研究表明：推动信息化同样是“制度重于一切”，例如，建造一个信息系统是容易的，让这个系统有效地运转起来则是现实的难题。决定信息系统是否有效运转的因素不是信息技术，而是制度、组织结构、规则与标准，最终是人。因此，在这些因素之上，需要合理有效的制