服务顾问题库课件.docxVIP

1．服务顾问是经销商的服务窗口，其主要的作用是什么？ A.处理顾客抱怨，管理顾客档案 B. 利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度 C. 按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象 D. 利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益 E. 认真检查每一辆竣工车辆，确保一次修复率 2．进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？ A. 自我介绍，表明来电目的 B. 叫出客户名字 C. 问:车没问题吧? D. 表示关心 E. 拉家常 3．下列关于“优质服务”的说法中，正确的是哪一项？ A. “优质服务”就是指所有环节都能为所有的客户省钱的服务 B. 客户感受不到轻松的环境并能被尊重的服务不能称为“优质服务” C. “优质服务”是为大多数讲理的客户准备的，不可能为全体客户考虑 D. “优质服务”是为客户接受的本次服务考虑，不追求客户的回头率 E. 所谓“优质服务”就是指要把所有客户的汽车高质量的维修好 4．下列关于向客户“交车和结算”的说法中，哪一项是正确的？ A. 所有资料只由服务顾问保留 B. 在此环节不需要非常详细解释已经维修过的项目 C. 合适的时候，向客户指出此次修理过程中发现的其它问题 D.由服务顾问自行追加维修项目，以增进收益 E. 以上都不正确 5．时间对经销商非常重要，其中技师的工作时间属于哪一项? A. 客户 B. 销售成本 C. 利润 D. 技师自己 E.