第一章第二章绪论和旅行社设立介绍.ppt

[知识储备] 13.2.1 确定风险管理目标的基本原则 1.客观性 2.层次性 3.数量化 13.2.2 旅行社风险管理的目标 1.损失前风险管理的目标 （1）节约成本费用 （2）满足外部要求 （3）合法经营 2.损失后风险管理的目标 （1）继续经营 （2）稳定经营收入 （3）社会责任 [实践要点] 1.一般来说，旅行社风险管理目标应符合客观性、层次性、数量化三个原则。 2.旅行社损失发生前的风险管理目标着眼于风险的防范；损失发生后的风险管理目标着眼于恢复生产与经营。 [实战演练] ●主题：旅游业盘点海啸损失 旅行社风险控制凸显空白 ●目的：了解旅行社风险控制的目标 学习任务13.3 旅行社风险应对的方法 【想一想，做一做】 请根据课本的案例分析 旅行社责任保险全国统保的实行将给旅行社带来什么影响？ ？ [知识储备] 13.3.1 树立风险意识 13.3.2 建立风险管理组织 13.3.3 分散经营风险 1.与供应商订立保证合同 2.多元化经营 3.集团化经营 13.3.4 积极参加保险 [实践要点] 1.旅行社必须转变观念、树立风险意识，必须在经营中尽量降低及分散风险。 2.有条件的旅行社都应该设立专门机构或人员来负责风险管理事宜，协调各部门开展工作。 3.保险公司等外部化组织可以为旅行社提供专业服务。旅行社应该充分利用这些市场化的、成熟的服务，减少意外损失 。 [实战演练] ●主题：中国游客在肯尼亚车祸事故 ●目的：了解旅行社风险的应对方法 技能目标： 1.能够参照ISO9000系列标准来提高旅行社的质量。 2.针对旅行社常见的质量问题，能够有效的处理相关投诉。 案例目标： 运用所学的旅行社质量管理的相关理论来分析案例，培养和提高对旅行社质量管理工作的能力。 实训目标 ： 通过实训，引导学生参加针对旅行社质量管理、旅游投诉处理等业务胜任能力的实践，使理论与实践联系得更加紧密，提高学生处理旅行社质量问题的能力。 学习任务11.1 旅行社导游员的管理 【想一想，做一做】 请根据课本的案例分析 从广之旅的质量管理方法，你获得了哪些启示？ ？ [知识储备] 12.1.1 旅行社质量的含义 本书认为：旅行社产品质量是旅行社的产品符合标准的程度及能满足旅游者的要求的程度 (包括：物质需求和心理需求)。 12.1.2 旅行社质量的衡量方法 根据旅行社质量的定义，主要包括两个方面的内容： 一是符合标准的程度，这相对较容易衡量； 二是满足旅游者需求的程度，由于顾客不同，其对服务的预期不同，对服务的感知也会不同。 [实践要点] 1．旅行社质量包括：产品设计质量，接待质量，环境质量。 2．旅行社质量主要包括两方面的内容：一是符合标准的程度，二是满足旅游者需求的程度。 [实战演练] ●主题：质量—旅行社形象的基石 ●目的：理解旅行社质量的含义 学习任务12.2 旅行社的质量管理  与ISO9000 【想一想，做一做】 请根据课本的案例分析 1.旅行社服务质量管理的内涵包括哪些方面? 2.实施服务质量管理对旅行社有怎样的意义? 3.结合案例谈谈旅行社应如何具体实施全面的服务质量管理? ？ [知识储备] 12.2.1 旅行社质量管理的涵义 旅行社的质量管理，是指旅行社为了保证和提高产品质量，综合运用一整套质量管理的体系、思想、手段和方法所进行的系统的管理活动。主要包括以下几点： 1.全面质量管理 2.全过程质量管理 3.全员质量管理 12.2.2 旅行社质量管理与ISO9000 1.旅行社申请ISO9000标准认证注册的意义 （1）有利于促进旅行计按照国际标准建立和完善质量体系 （2）有利于旅行社提高质量信誉，开拓市场 （3）有利于保护旅游消费者的利益 2.旅行社质量管理与ISO9000的关系 ISO9000是国际公认的最低质量保证体系标准。它强调过程管理和质量管理并重，是全面质量管理的基础。 12.2.3 ISO900