电信专线集客服务规范概述.pptVIP

2011年集团客户现场网络服务支撑规范宣贯要点 区公司 RADIUS DNS 缓存系统 SIG 服务规范适用场景（售后场景） 1、“规范”实施对象：所有集团客户现场网络服务支撑技术人员 2、在集团客户的专线网络所在区域，包括维护或故障的现场处理，客户端故障处理。 （1）从路边交接箱、节点机房或基站引出的末端引入光缆开始（含光缆），到小区光交箱、末端接入光缆的终端箱即从引入光缆一直到客户末端属于合作方的维护范围。 （2）无线网络测试和优化。 基站环 专线环 SDH SDH 传输网 局端 设备 客户机房 移动机房 路由器 SDH 市公司 代维公司 规范简介—人员素质和技能总体要求 贯彻“满意100”及“客户为根、服务为本”的网络服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准 具备良好的职业道德、团队精神；具备高度的责任心，良好的沟通能力 严格遵守移动企业及集团客户的各项规章制度，具备较强的保密意识。 服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象 熟练使用Office等软件，文字表达能力强 专业技能要求 持证上岗，为金牌级客户及跨省跨市重要集团客户进行网络服务支撑的团队中应包含技能考核优秀的技术骨干 掌握集团客户涉及的机房、接入侧/客户侧设备、光缆线路、相关软件平台等专业维护技能 熟悉各类测试仪表或工具的使用方法 掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉集团客户日常巡检规范和标准，掌握紧急状况下的应急调度流程和处理措施。 掌握电工知识，熟悉综合布线；负责光缆线路维护的人员需熟练掌握光缆纤芯测试及熔接技术；掌握设备接地及设备安全运行的知识熟悉网络拓扑，信号流向等知识 综合素质要求 工作服设计样例及采购方式 按照集团公司参照模板制定，分成夏装和秋冬装两种款式，暂定夏装。 颜色以蓝色为主色调，随季节情况设置颜色深浅度，夏装浅蓝色为主，秋冬装以藏青色为主。 夏装和秋冬装均在醒目位置标示移动logo，夏装后背显著标示移动标志，秋冬装前面显著标示移动标志。 面料选用透气性好和耐磨性较好，并具有贴身、不起皱等特点布料 服装落实操作模式：根据集团公司的统一要求，专线代维人员上门服务需要统一着装；区公司将在近期选定服装供应商，服装款式，由专线代维单位向选定的供应商采购服装，暂定每个代维人员配备2套夏装。具体价格由各维护单位自行协商。 自有人员的服装，由各市公司跟市人力资源部协商采购。 夏装上衣款式 夏装裤子款式 上岗证设计样例 产品 类别 胸卡 胸卡 尺寸 85X54 X0.76MM，300像素/英寸（或者1039像素X661像素） 材质 PVC 照片 尺寸 2CM*2.8CM，236*331像素 工具箱包设计样例 工具箱包应大小适中，便于携带，外观应给用户专业和方便的感觉，内部可容纳卡线钳、剪刀、螺丝刀、电烙铁等常用工具和仪表，可整齐放置工具，取用方便，并对工具有一定保护作用。 上门服务人员必备工具为：光源、光功率计；手提电脑；万用表；网线压接钳、网线打线钳、2M线剥线钳、2M压线钳；网线测试仪；电烙铁；基本工具一套（十字螺丝批、一自螺丝批、电工刀、扳手、尖嘴钳、斜口钳、老虎钳、改锥、小锉子、小锤子、小钢锯、小手电筒等）；光纤清洁工具一套；常用维护辅料若干（扎带、绝缘胶带、水晶头、网线、尾纤、法兰头、固线钢钉、标签纸等）。 维护站需配备以下设备：光源、光功率计；2M测试仪；光时域反射仪（OTDR）；光纤熔接机；光纤识别仪、光衰耗器；PON光功率计；PON网络OTDR；以太网测试仪；小发电机；兆欧表；办公电脑、传真机。 集团客户现场网络服务支撑工作流程 客户预约 工具准备 人员上门 入室 现场操作 解决核查 客户签单 结束离开 咨询客户 1 2 6 7 3 8 4 9 5 集团客户现场网络服务支撑工作按照以下规范流程进行操作： 还需要继续细化、规范，处理任何一种情况的标准化的 询问、答复、行动等。 海尔示例：上门向用户出示上岗证、征得用户许可穿好鞋套进门、对用户进行回访、实现安全无污染的安装方式 ... 上门准备相关工作要点（流程1-4主要要求） 1 需要提前与客户经理或业务联系人沟通，便于上门支撑时能够更好的针对客户需求进行专业服务。首次上门需熟悉客户背景和业务合同内容。 提前沟通 2 除排障外上门服务前必须与客户预约，说明我方上门工作内容，上门服务时间。抢修故障出发前同样需要提前致电客户说明上门事宜。 提前预约 3 上门服务人员提前到达现场。无法准时到达应及时通知客户；若要改变上门服务时间的，应提前通知客户，重新约定时间。上门服务前不得饮酒。 提前到达 4 服务人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一”: 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表。并且备齐必备工具。 “五个一”