14衝突管理.ppt.pptVIP

商業溝通：專業與效率的表達．溫玲玉 著．前程文化 出版 商業溝通：專業與效率的表達．溫玲玉 著．前程文化 出版 第14章 衝突管理 授課老師：林炳勳 學習目標 了解衝突的內涵及重要性 列舉產生人際衝突的因素 了解衝突管理的模式 說明如何解決衝突，增進雙方的人際關係 學習建設性衝突，做好良好的衝突管理 * 衝突典範－聖雄甘地 * 甘地提出雙贏策略來解決衝突，設身處地為他人著想，想出讓彼此滿意的解決方式，至今是相當受用的衝突解決之道。 衝突的定義 衝突（conflict）至少是兩個互相依存的當事人，察覺到彼此無法共存的目標、不足的酬賞，或對方干擾自己欲達成的目標等所顯現出來的鬥爭行為。 表達異議：衝突是表達異議、掙扎和不和諧的摩擦情況。 互相依賴：衝突發生在互相依賴的情況以及需要對方同意或是決定的人之間。 反對：衝突發生在於目標、偏好或不相容而引起的緊張。 * 產生人際衝突的因素 人際衝突（interpersonal conflict）指發生於人與人之間，因知覺彼此意見不合、目標不相容、或價值觀不同，而產生彼此對立競爭的現象發生。 競爭有限的資源 角色衝突 角色賦予者本身的角色衝突 (intrasender role conflict) 角色賦予者之間的角色衝突 (intersender role conflict) 多重角色間期望的衝突 (in