客服人员培训总结.ppt

吐字方法 客戶另找賣主的原因 客戶投訴的原因 基本要領　　咬狠：字頭咬狠咬重　　吐圓：字腹均衡、豐滿、圓潤、寬廣　　收准：字尾乾淨俐落地收到準確的位置上 *語音練習口訣 學好聲韻辯四聲 陰陽上去要分明　　部位方法需找准 開齊合撮數口型　　雙唇班抱壁擺波 抵舌當地豆點丁　　舌跟高狗工耕固 舌面集結教艱精　　翹舌煮蒸真致照 平舌茲責早在增　　擦音發翻飛紛複 送氣查柴產撤撐　　合口呼五枯胡穀 開口和坡哥安爭　　嘴撮需學尋徐巨 齊齒優一搖葉英　　低鄂恩音煙彎穩 穿鼻昂迎中擁聲　　咬緊字頭歸字尾 不難達到純和清 ? 如何處理顧客的投訴 1% 由於買方人員亡故 3% 由於營業地點變更 5% 由於顧及其他朋友關係 9% 由於競爭者爭取客戶 14% 由於客戶對服務不滿意 68% 由於賣方人員態度冷淡 客戶希望他們的問題能得到重視 希望被尊重 能得到相關人員的熱情接待 獲得優質服務，能使他們的問題得到圓滿的解決 如何看待顧客的投訴和投訴的顧客 客戶投訴是給我們改進服務的機會 客戶投訴是我們將不滿的顧客轉變為最忠實顧客的機會 客戶投訴是 客戶是 投訴顧客的類型 憤怒性顧客 惡語相向，歇斯底里 溫和型顧客 不露聲色，難以判斷 投訴顧客的類型 理智型顧客 談判專家，據理力爭 噩夢型顧客 糾纏不清，無法溝通 投訴顧客的類型 品質監督型顧客 改進服務/產品品質 粉絲型顧客 分享他的滿意 處理投訴的基本方法 目的 步驟 解決方案﹥顧客的期望值 增值 滿足顧客的需求 解決 澄清事實，提供解決方案 解釋 投訴處理 將各類回饋資訊匯總分析，總結經驗，彙報上級 找出問題所在，為提供解決方案收集資訊 對顧客的遭遇和情況表示同情，獲得好感 給足顧客面子，平息顧客的負面情緒 瞭解客戶的需求，從而獲得處理投訴的重要資訊 尊重 記錄 詢問 同情 聆聽 處理投訴的大忌 缺少專業知識 怠慢客戶 缺乏耐心，急於打發客戶 允諾客戶自己做不到的事 急於為自己開脫 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴 CSR的壓力緩解方法與技巧 CSR自我壓力檢測 1.經常患感冒，且不易治癒。 2. 3.手掌和腋下常出汗。 4.突然出現呼吸困難的苦悶窒息感。 5.時有心臟悸動現象。 6.有胸痛情況發生。 7.有頭重感或頭腦不清醒的昏沉感。 8.眼睛很容易疲勞。 9.有鼻塞現象。 10.有頭暈眼花的情形發生。 11.站立時有發暈的情形。 12.有耳鳴的現象。 13.口腔內有破裂或潰爛情形發生。 14.經常喉痛。 15.舌頭上出現白苔。 16.面對自己喜歡吃的東西，卻毫無食欲。 17. 18.肩部很容易堅硬酸痛。 19.背部和腰經常疼痛。 20.疲勞感不易解除。 21.有體重減輕的現象。 22.稍微做一點事就馬上感到很疲勞。 23.早上經常有起不來的倦怠感。 24.不能集中精力專心做事。 25.睡眠不好。 26.睡覺時經常作夢。 27.在深夜突然醒來時不易繼續再睡著。 28.與人交際應酬變得很不起勁。 29.稍有一點不順心就會生氣，而且時有不安的情形發生。 CSR自我壓力緩解 壓力轉移，詢問上級 棘手問題 下班後 無理要求 顧客投訴 堅持原則，對無理要求說“NO” 1.讀書。一本好書常常可使人心胸開闊，氣量豁達。 2.飲食。減少辛辣食物，清火潤肺，護肝明目。 3.健身。打球、跑步，嗅聞花木香，親近自然，放鬆身心。 4.自我激勵。對自己的工作給予正面的評價。保持高昂的士氣。 5.睡眠。保證每天7-8小時。 遠離話筒，深呼吸，喝口水 壓力緩解 祝願CSR們 每天 都擁有 陽光燦爛的日子 * * 如何做好客戶服務 課程大綱 客戶服務的重要性 客服服務的本質 客服人員的基本動作 銷售始於售後—客服銘言 一、客戶服務的重要性 核心競爭力就是獲得客戶忠誠度，讓客戶滿意的能力。 員工滿意度 能力 忠誠度 生產 率與 品質 顧客 價值 等式 顧客 滿意 度 顧客 忠誠 度 利潤 增長 服務利潤鏈 一、客戶服務的重要性 顧客價值 = 為顧客創造的服務效用+服務過程品質 服務的價格 + 獲得服務的成本 服務對顧客的價值 提供服務的成本 公司潛在利潤= 二、客戶服務的本質 發現需求 滿足需求 使用需求 潛在需求 心理需求 三、客服人員的基本動作 人的準備 人員 的準備 檢查物料 心態 體力 業務技能 三、客服人員的基本動作 必備 產品三證、快件單…… 工欲善其事，必先利其器 筆、計算器、便簽、釘書機、燕尾夾、膠水、迴紋針、中國地圖…… 客服工作的必要流程 表單、記錄本 核對、查詢、聯絡 客戶資料目錄、客戶基本聯繫人的電話、手機、傳真、電郵。。。 人員、價格、資訊 產品知識及售後服務手冊，銷售員通訊錄、工廠通訊錄 解釋 名