突发问题和事故的预防和处理.pptVIP

* * 教学目标：通过本章的学习，使学生掌握导游服务中对主要问题及事故的预防及处理。 教学重点：旅游活动计划和日程变更的处理；错接、漏接、空接的预防和处理；误机（车、船）事故的预防及处理；旅游者走失的预防及处理；旅游者丢失证件、行李、钱物的预防和处理；旅游者患病、死亡问题的处理；旅游者越轨言行的处理；旅游安全事故的原因和预防。 教学难点：误机（车、船）事故的处理和预 旅游活动计划和日程变更问题的处理 丢失证件事故的处理和预防 旅游者死亡的处理 教学课时：理论4课时 实践教学4课时 第一节 旅游事故类型 一、业务事故 1、误机(车、船)事故 原因： 安排日程不当，没有留有余地 没有按服务规范提前抵达机场（车站、码头） 新旧航班（车次、船次）时刻交替时间 交通事故、汽车在途中抛锚、严重堵车及 旅游者自身的原因。 2、漏接、错接、空接事故 原因： 漏接： 未按预定时间抵达机场（车站、码头）； 航班（车次、船次）变更时间（提前）， 新旧航班（车次、船次）时刻交替时； 航班（车次、船次）临时变更（提前）， 客观原因 错接： 未核实团名（编号）、境外组团社或国内组团社名称、旅游团人数、领队或全陪姓名等。 空接： 旅游者滞留在上一站或途中，无法联系； 全陪没有将变更情况通知下一站接待社； 旅行社失误 3、遗失行李事故 原因： 旅游者错拿或丢失 民航、铁路、航运部门