物流学第6章.ppt

《现代物流决策技术》 《物流学》 第六章：物流服务 案例导入： 在全球，IBM公司每年接到超过50000个客户的投诉（不包括向公司的免费技术支持系统打进的电话）。IBM从整个公司不同领域抽调员工组成小组，每一个小组都被赋予必要的立即采取措施的权力，来解决客户投诉问题。IBM公司的客户会收到含有关于产品质量和客户满意度的10个具体问题的调查问卷，这些小组对来自于他们已经交往过的客户反馈的调查问卷进行研究。 公司将IBM研究中心的1200多位员工分配去与具体的客户一起工作，他们长驻在客户地，了解并反馈客户信息，提供解决方案。 每年，IBM公司以26种语言，在71个国家进行40000次客户访问。一个中央数据库对得到的数据进行分类，并使经理们能够获得这些结果，从而采取全公司范围内的行动，对客户的问题做出快速的反应，并将其解决。 请分析IBM公司的服务是如何操作的。 1．有形证据性。 2．即时性。 3．差异性。 4．不可分离性。 6.2物流服务水平 1.买方原则要求： 站在买方考虑物流水平 确定核心服务 物流服务与顾客的特点、层次相符 提倡特色物流服务 物流服务水平的评估 2.成本整体最优原则 一般来讲，物流服务水平提高，物流成本就会上升，两者间存在“效益背反” 的关系。确定合理的服务水平，使得物流服务与物流成本保持平衡，并实现物流服务整体最优。 3.ABC分析与帕累托定律 帕累托定律指出：样本总体中的大多数事件的发生是为数不多的几个关键因素。 对于企业来说，一些客户和产品比其他客户和产品更有利可图，因此，企业应该为赢利性最大的客户-产品组合维持最高水平的客户服务。 4.物流服务审计 外部物流服务审计 主要目标是识别顾客在作购买决策时认为重要的物流服务要素，确定本企业与主要竞争对手为顾客提供服务的市场比例。 内部物流服务审计 重要目的是检查企业的服务现状与顾客需求之间的差距。 识别潜在的改进方法 确定物流服务水平 制定服务业绩标准和考核办法。 6.4物流客户服务 客户服务是一个以成本有效性方式为供应链各方提供增值利益的过程。 客户服务水平的高低，决定了具有相同生产研发能力的企业为客户提供个性化服务的水平。 客户服务作为经营活动中的一项支柱性活动，必须严格考评其为企业创造的效益。 如何提高客户服务水平，如何把握客户服务成本与经济效益之间的关系，如何判定企业客户服务水平是否“合适”等成为必须思考的问题。 6.4.2影响物流客户服务水平的因素 时间 订单传递时间；订单处理时间；订单准备时间；订单发送时间。 可靠性 备货时间的可靠性；安全交货；订单服务的正确性。 沟通 灵活性 6.5中国物流服务市场的现状 供应问题 物流企业规模偏小，功能单一； 物流低端服务设施过量与高端需求旺盛之间的 矛盾； 物流信息化水平不高。 需求问题 第三方物流比例较低； 物流市场总体需求不断增加，但物流流通不畅； 物流需求存在地域差异、行业差异和商业体制差异。 目前，物流市场供需失衡。 第二次作业 P155，3、4、6 现代物流信息技术 * 《现代物流决策技术》 通过学习本章的内容，你应该： 正确理解物流服务的含义和基本作用 掌握物流服务水平确定的方法 掌握物流服务的主要内容 理解物流客户服务的概念及其影响因素 了解物流服务市场在中国的发展现状 本章目标 6.1.1 物流服务的含义 6.1 物流服务概述 物流服务是企业为满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。 所谓物流服务是对顾客商品利用可能性的一种保证，它包含了三种要素：①拥有顾客所期望的商品（备货保证）；②在顾客所望的时间内传递商品（输送保证）；③符合顾客所期望的质量（品质保证）。 备货保证 在库服务率 输送保证 订货截止时间 进货周期 定货单位 订货频率 时间指定 紧急出货 品质保证 物理损伤 保管中损坏 运输中损坏 错误输送 数量差错 图3－6 顾客服务的保证体系 商品利用可能性保证Availability 物流服务可以理解为,衡量某物流系统为某种商品或服务创造的时间和空间效用的好坏尺度。 不同企业对物流服务有不同的理解： 一项管理活动或职能，如订货处理等。 特定参数的实际业务绩效，如在24小时内实现98％的订单送货率。 企业整体经营理念而非简单活动或绩效的评价尺度。 从接收顾客订单开始，到商品送到顾客手中为止，发生的所有服务活动。 对物流服务的理解 物流服务的特性 物流对象分析 物流对象分类 物流对象 工业品 消费品 面向生产制造企业的，通常