《电子商务客户服务》项目六做好售后服务资料.ppt

5、及时做好客户评价和解释 （1）正面评价 一般来说，有的放矢地选择一些特别好的正面评价来回复，以提醒其他客户关注到这条正面评价，而且这类客户的特点一是乐于分享，二是有成为忠实客户的潜力，如果多一点鼓励和关怀，他们将成为我们最好的口碑营销载体 。 （2）负面评价 评价问题剖析开来，实际就是一个沟通的问题。对于评价数量较多的卖家来讲，出现中差评具有一定的概率性（产品、服务质量与中差评产生概率成正比关系）。 ①评价解释的处理技巧： ◆主动 ◆热情 ◆锲而不舍 ②做评价解释时要注意的问题 ◆评价解释属于公开信息的展示，而不是与一个客户之间的私密对话，最重要的是展现给其他客户看的，所以一定要注意专业形象。 ◆文字要多才能引人注意，字越多、占的位置越大才显眼。 ◆要注意遵守网站的相关规则，不能把买家的地址和联系方式公布出来，要保护好客户的隐私。 1、影响老客户重复购买的因素 开发一个新客户的成本等于留住8个老客户的成本。维护好老客户的关系可以达到事半功倍的效果。 经过总结，客户回头率与以下八大因素有关，其中品牌、产品与创新是属于企业的硬实力范畴，而VIP、促销、内容、服务、回访等则属于企业的软实力范畴，也正是客户关系管理的范畴。 图6-35 （1）品牌：店