优质服务及流程.ppt

优质服务流程 做一名优秀导购需要具备的条件 基本态度 对货品的熟悉 （基本功） 专业知识 销售技巧—优质服务流程（内功） 一、基本态度（自身） 诚实 勤奋 忠诚 合作 灵活 乐观积极 认真负责 耐心坚持 学习精神 力求完美 一、基本态度（工作） 对公司、品牌、团队的认可 清楚自身的工作目标 清楚自身工作职责 遵守公司、商场、店铺的规章制度 以销售为中心，对销售数据的敏感度 二、对货品的熟悉 对品牌货品的理解 每季货品流行趋势 货品五项知识 （价位/货号/面料/洗涤/卖点） 店铺所有大类货品的款数，畅、滞销款式及库存 货品的库存情况 三、专业知识 对面料的认识、理解、好处及缺点 不同颜色带来的好处 在讲解货品时，形容词的理解和运用 关注时尚资讯 对陈列色彩、搭配的关注及了解 以上三点是基本功，是必须具备的，但更重要的是要把自身所理解的，用语言、肢体、行动，加以感情表达出来，目的是将货品销售出去，同是让顾客购买的舒心、放心，自身也有成就感，达到双赢，越做越有意义，这就要修练我们的内功——优质服务流程！ 问题： 大家现在是如何提供服务的？ 优质服务的三大步骤 a.? 迎宾 售前： b.? 热情接待 c.? 有效介绍货品 售中： a.? 试穿 b.? 处理顾客异议 售后： a. 买单及告别 售 前 迎宾 热情接待 有效介绍货品 一 迎 宾 迎宾的好处： 我们面对的是高端客户，我们的服务应该热情、周到，甚至是体贴的，要让我们的顾客时刻体会到VIP的尊荣！ 现在店铺的状态 1. 隔着区域聊天的 2.站在原地或靠着收银台发呆的 3.全神贯注玩手的 4.靠着货架的 5.还有更经典的动作： 把杂志放在玻璃柜里，看似站岗，实为看书的 二 热情的接待 熟悉的顾客： 不熟悉的顾客： “您好，欢迎光临XX” 打招呼的关键不是回应，而是顾客的心理评价！ （一）了解顾客的需求 看（观察顾客） 问（注意提问的技巧） 听（回应，并确认） 提问的技巧 问简单的问题 “您自己穿还是送人？” “您想选上衣还是选裤子？” 问YES的问题（为顾客着想，取得信任） “其实女装最重要的还是款式，您说是吧？” 问“二选一”的问题 “您要这件还是那件？” “您选蓝色还是黑色？” 不连续发问（查户口，引起顾客反感） 错误的问题 “您要试试吗？”（不试） “这件衣服您要不要？”（不要） 当顾客拒绝时： a.?保持微笑，给予顾客点头反馈 b.?找到顾客拒绝的原因，针对性的解决 （二）开场的技巧 新品、新货、新款开场 促销开场 赞美开场 唯一性开场 （物以稀为贵） 制造热销开场（畅销） 功能卖点式开场 （特殊功能） 错误的开场就是立刻报价和折扣 （三）非销售话题 什么是非销售话题 非销售话题的目的 聊些什么? （四）FAB 什么是FAB？ F：特点 A：优点 B：好处 规律： F带来了A，A带来了B； 因为F，所以A，因此B 例如： 这条裤子是经过打磨的 中间白，两侧深 穿起来很有立体感 在运用FAB赞美时 不讨好的词： 显得… 看上去… 让… 讨好的词： 衬出… 更… 本来就…更… FAB 误区（顾客不在乎你说什么，在乎你怎么说） 分不清FAB 语速快而无停顿 用无数个“而且”去衔接 盲目罗列而无重点 只顾自己说，不顾客人反应 语言生硬，背书一样 使用冷僻的专业用语 售 中 试穿 处理顾客异议 试 穿 体验过程是服装行业成交不可缺少的环节，也是最能体现我们优质服务的环节 （一）鼓励试穿 第一时间取下顾客关注的服装，让她触摸、感受到 一边说效果，一边带她到镜子前看效果 肢体语言 （二）带领试穿 i.关上门，提醒顾客把门插上。 （三）试穿中 b.寻找第二套适合他的衣服 （四）出试衣间 我们要做的是： 倾听，让顾客把话说完 先赞同，再说理由 避重就轻(首选要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点 ) 封闭式的问题（YES的问题) 售 后 买单与告别 成交了我们应该做什么（一） 顾客：就这件吧！ 我们：请问您是穿上呢，还是给您包上呢？ 顾客：穿上！ 我们：提醒顾客把衣服中的贵重物品取出，