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如何在呼叫中心有效提升关键指标 发布时间： 2005-10-14 联想顾客联络中心主管? 肖源 ??? 呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，自动地处理各种不同的电话呼入与呼出业务和服务的运营操作场所，由于需要众多的坐席去完成话务工作，因此人员管理成为呼叫中心运营工作的一个核心内容，如何有效的进行人员管理，持续提升员工的工作质量和工作情绪是一直困扰众多呼叫中心管理者的问题。随着平衡计分卡管理模式的引入，管理者们开始越来越多的关注通过定义并达成关键指标从而成功的实施人员管理的方法。它的重要性和合理性不在此过多论述，我们更多的是去关注当一个指标定义完毕后如何有效的推进员工和业务达成设定的目标值。 ??? 在此我们以一个具体的关键指标——员工派单准确率为例，详细讲述一个已经定义完毕的指标如何在呼叫中心中有效的被推进并提升。本文将遵循下图所示的闭环过程，对提升关键指标五步骤各自的工作重点进行详细阐述： 图1：提升关键指标的五个步骤 步骤一：描述指标 ??? 在学生时代成百上千的数学公式经常让我们头昏脑胀，只有正确理解公式的含义才能有效记忆并灵活运用。同理，在推进一个指标之前首要的工作是将指标的定义、计算方法以及相关说明向员工细致宣贯，保证员工清晰的理解、准确的掌握。以员工派单准确率为例，我们需要向员工明确：此指标的计算公式为固定周期内员工派单中的正确单据数量与已关闭单据