主题四 旅游景区入门接待服务.docVIP

课题序号 授课形式 新授 授课班级 Z1282 授课时数 2 授课章节名 称 第二单元 主题四 旅游景区入门接待服务 教学目标 掌握景区入门接待服务的工作重点和难点，熟练应用入门接待服务的工作流程 教学重点 景区入门接待服务工作流程 教学难点 景区入门接待服务的工作重点和难点 教具学具 多媒体 课后作业 售票以及检票工作的难点是什么？ 板书设计 旅游景区入门接待服务 一、旅游景区售票服务 二、旅游景区检票服务 三、旅游景区排队服务 教学后记  教学 程序 教 学 内 容 及 教 学 双 边 活 动 教学手段与教学方法 导入 新授 视频播放，思考：该视频中售票人员犯了什么错？ 学生回答后教师总结，引出本节课的内容 一、旅游景区售票服务 （一）售票服务流程 思考：售票应注意哪些问题？（学生有售票经验，学生思考总结后教师总结） 1、售票前的准备工作 2、售票服务过程 3、交款及统计 （二）售票服务规范 1、售票处应设在正门显著位置（还应注意什么?） 2、售票处应始终保持环境的清洁卫生 3、售票窗口数量与游客流量相适应 4、售票处明显位置悬挂说明牌，明码标价 5、售票窗口繁忙时应设专人维护秩序 6、售票人员服务态度问题 7、接受游客咨询时应全神贯注 8、有条件的景区应设行李保管处等 （三）售票服务工作难点 1、假钞问题 知识链接：你会分辨假钞吗？ 2、交接问题 原则：钱在人在，交接清楚 3、优惠票之争 学生情景模拟，遇到优惠票之争你会如何处理？ 原则：不要与游客发生争执 向游客解释时，注意说话的方式，尽量站在游客的立场表达 遇到个别特别固执的游客，灵活处理 二、旅游景区检票服务 （一）检票服务工作流程 1、准备工作 2、检票过程 3、统计工作 （二）检票工作难点 1、无票入园 2、人工检票与机器检票的差别 三、旅游景区排队服务 （一）队列队形安排 1、单列单人形 2、单列多人形 3、多列多人形 4、多列多人形 5、主题或综合队列 分别总结以上各种队列安排的优缺点 （二）排队服务规范 1、加强服务人员的敬业精神 2、灵活调整服务生产能力 3、制定排队规则 4、设计合理的队列结构 5、提供等待服务 视频欣赏 引出思考 学生思考 教师总结 教师讲解 学生理解 学生讨论 教师总结 教师讲解 学生思考 学生情景模拟 分别举例说明 3