第14章数据整理和总结.ppt

重要度-绩效分析 重要度—绩效分析结果的解释 第Ⅰ象限：很重要，过程业绩也好，应加以保持。 第Ⅱ象限：很重要，但业绩不好，必须尽快改进。 第Ⅲ象限：业绩不太好，但不很重要，不是最急迫改进的项目。 第Ⅳ象限：业绩很好，但不很重要。有可能出现过度提供，可以考虑适当调整资源投入方向。 （应该保持） （应尽快改进） （可暂时维持） （可适当调整资源投入） Ⅳ Ⅰ Ⅱ Ⅲ 重要度-绩效分析 实例 注意事项： 如果质量特性是分层的，那么必须同一层次的特性在一起分析。 由于要求是在不断变化，反映在对各个特性重要度的评价是在变化的，这种分析应该经常进行。另一方面也能从这种分析中发现顾客需求的变化倾向。 经常作为顾客（或员工）满意调查的后续方法。 重要度-绩效分析 绩效指数 当总体质量是由几个指标共同反映时，需要把这几个指标组合成一个综合指数，用于衡量总体状况，这个综合指数称为绩效指数。 绩效指数的计算方法： 把质量目标分解为几个关键的绩效指标。 确定各个指标的度量方法。 确定各个指标重要度的度量方法。 把测量的得分制成表格。 把每个项目的得分与重要度相乘得出该项绩效指数，各项相加就是综合绩数指数。 综合满意度指数计算示例 绩效指数 某手机产品的综合满意度指数 项目 满意度得分 权重（重要度得分除重要度总数） 绩效指数 品牌形象 7.52 0.17 1.28 外观造型 7.34 0.15 1.11 可靠性 7.48 0.17 1.27 产品功能 7.63 0.13 1.01 售前服务 7.24 0.09 0.68 售后服务 7.07 0.13 0.93 性价比 7.44 0.15 1.12 综合绩效指数 7.40 也可以将上面的绩效指数换算成综合满意度指数74%。 绩效指数应用时的注意事项： 识别出的分指标应该是对满足要求最重要的。否则计算出的综合绩效指数会与预期结果不符。 用不同的分指标计算出来的绩效指数不具有可比性。应在一段时间内保持测量指标的稳定，以便能纵向对比。 在一段时间后，还是应该对测量指标进行调整，以跟上需求的变化。 绩效指数 第14章 数据整理和分析 数据整理和分析的步骤 掌握数据的基本情况 进一步了解数据中不同变量的关系和趋势 对数据进行评价 数据的描述方法 特征值 表示中心趋势的特征值 表示离散程度的特征值 图表法 饼图 直方图 运行图 数据的描述—中心趋势特征值 表示中心趋势的特征值 均值 中位数 众数 Mod=出现频率最高的数值 数据的描述—离散程度特征数 表示离散程度的特征数 样本方差 样本标准差 极差 数据的描述—饼图 饼图 饼图的作用：主要是直观地表示数据的构成。 类似作用的图形还有：柱形图、雷达图等。 数据的描述—饼图 饼图 将不同时期的同类饼图放在一起也可进行比较或显示趋势 2002下 2003上 2003下 数据的描述—直方图 直方图（频数直方图） 作用： 简明地表示出数据的分布状态 大致判断数据是否符合正态分布 大致判断过程满足要求的能力 有助于发现过程是否出现显著性变化 数据的描述—直方图 绘制步骤 收集数据 对数据分布范围分组，规定组界 计算落入各组内的数据频数 以数据的量值为横轴标尺，以频数作为纵轴标尺，以每个分组内数据的频数为高度画一个矩形，绘制完成直方图。 数据的分析—直方图 24.959 25.046 数据的分析—直方图 直方图的解释 对分布中心的考察 要求 低于要求 高于要求 与要求重合 数据的分析—直方图 直方图的解释 对数据波动的考察 要求 波动小于要求 波动大于要求 数据的分析—直方图 直方图的解释 对过程能力的大致判断 分布中心和散差满足要求，过程能力适当。 分布中心严重偏离，过程能力不足（但潜在能力较高）。 分布中心适当和散差太大，过程能力不足。 分布中心和散差均不满足要求，过程能力严重不足。 规范要求 规范下限 目标值 规范上限 数据的分析—直方图 直方图的解释 对形状的考察 正常型 偏峰型：有时操作时有的偏向倾向或测量的选择性。 双峰型：通常是数据来自两个总体。 锯齿型：数据不恰当、测量误差大、分组不合适均可形成锯齿状。 平顶型：有可能数据来自多个总体或在某一区间符合均匀分布。 孤岛型：通常是数据来自两个总体。 数据的分析—直方图 直方图分析时的注意事项： 直方图不反映时间的变化，除非过程稳定，否则不能用于预测未来情况。 数据少于50时，解释直方图须特别谨慎。 对直方图的