CRM,给中电电气销管理插上信息化翅膀.docxVIP

题记：信息化是破解大企业发展过程中的难题最好的途径之一，当前，中电电气集团正在大力推进营销管理信息化，即CRM（客户关系管理）系统，该项目是2011年集团重点项目，于2011年10月24日正式启动，经过5个多月的奋战，于2012年2月9日试点，2月24日完成全面推广，系统上线后运行良好。现向大家全面介绍中电电气CRM项目实施经历。 ? ????CRM，给中电电气营销管理插上信息化翅膀 ?????? 在经营环境有点寒冷的冬天，在全球经济有点凄迷的冬天，企业更应该练好内功，因为一旦春天来临，市场竞争会更加残酷而激烈——这已成为共识。对于一直坚守和专注生产制造的中电电气集团来说，练好内功，无论从产品研发、成本控制，还是运营管理等方方面面，都已在逐步推进中。 ????? 推进信息化建设，也是增强内生力量的途径之一。2011年下半年，集团与全球知名咨询公司IBM签署战略合作备忘录，在集团信息化建设方面进行战略合作并共同开发CRM系统。 ?????? CRM系统是什么？会给中电电气集团带来怎样的变革？就让我们一起来认识并了解CRM吧。 ? CRM为企业打造可持续提升的高绩效营销体系 ??????? “坚持推进信息化建设，通过信息化加强集团上下的运营管控能力和整体运营水平”，这是集团董事长陆廷秀在2011年初的工作计划指导精神中就明确强调的一项重要工作，尤其提出要加快营销信息化的推进。集团信息部总经理、CRM项目经理李劲宝介绍，信息部和业务部门前后花了三个月时间进行调研、选型，并找了多家国内知名咨询公司分别进行洽谈，最终选择全球一流的管理软件公司SAP作为CRM软件供应商，全球知名咨询公司IBM作为本次CRM项目实施服务商，强强联合共同打造中电电气的360度全方位CRM平台，实现营销管理的信息化。 ??????? CRM是什么？从字面上看，CRM为Customer Relationship Management的简称，即客户关系管理，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，也可能是一个软件系统，而通常所指的CRM系统，就是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。但CRM绝不仅仅是一个软件，IBM 项目经理梁智解释说，CRM是基于现代营销理念之上的信息化支撑平台，是现代营销管理理念和信息技术的完美结合，同时配合合理的营销政策，保证这个系统的健康运行。这是一个体现三位一体（管理方法论、信息技术、营销政策）的营销管理平台，这个平台可以为企业打造一个全面的、可持续提升的高绩效营销体系。 ?????? 对于企业来说，客户就是上帝，市场竞争的实质其实就是争夺客户资源。《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25%～85%的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。客户关系管理（CRM）的理论基础就是“以客户为中心”的思想，核心就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意度和忠诚度，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 ?????? 中电电气是一个善于创新并以创新不断推动发展的企业，无论在产品、技术研发还是企业管理上，尤其在面临经济和行业寒冬的时刻，集团上下更是以创新开拓的思路练好内功，蕴藏力量，穿越寒冬。“创新变革，构建360度全方位客户服务平台”——在中电电气南京科技园营销楼CRM项目实施小组的工作间，这样的标语清楚地表明中电电气打造CRM系统的明确目标。 ??????? 中电电气对CRM项目非常重视，2011年10月份，集团专门成立CRM项目实施小组，由集团董事长陆廷秀、股份公司副总裁方翔、郭世亮、朱金春挂帅，担任项目指导委员会的委员，亲自指导CRM系统的实施；集团信息部、海外市场中心、电力电子事业部、股份公司营销中心、市场中心及各子公司作为具体的实施单位，全部参与到CRM系统的打造中来。同时，抽调了10名专职人员作为关键用户，全职参与到CRM项目中。 ?????? “中电电气投入如此的人力、物力去打造CRM系统，充分体现集团领导层实施变革、提升营销管理水平的决心。” 梁智说，因此IBM公司方面也表示，将会全力支持该项目。 ?????????? 对企业：CRM是贴心的“好管家” ??????? 早在2004年，CRM就被评为全球五大最佳管理工具之一，如今随着企业信息化的发展，客户关系管理在企业中的运用也如日中天，客户关系管理已成为了当今的时髦用语。CRM系统究竟有怎样的“魅力”？虽然CRM名为客户关系管理，但实际上，该系统无论对于企业还是营销员，都是非常好的工具。 ?????? 对于企业来说，它就像一个贴心的“好管家”，营销管理中很多对内对外事宜都会悉心打理。 ?????? 对外与客户的关系上，CRM可以通过精确的数据