在国际零售服务业店长培训之客户服务的内涵和特征1.pptVIP

WWW.FOTRO.COM.CN 2008@Canada 什么是客户服务？ 客户服务叫customer service ，就是我们的潜在客户 与我们的员工的任何接触或联系。 客户服务 引 言 以质量为中心的公司目标是超越客户的期望。为了达到这个目标，你需要知道客户的期望是什么，你必须提供超值的商品和服务。 顾客的分类 一.内部顾客 二.外部顾客 (1)闲逛型 (2)胸有成竹型 (3)不确定型 (4)迷惑型 产品和服务价值 优秀的客户服务会使你的商品和服务增值。 产品服务价值的三点内容： (1)购买乐趣 (2)产品好用 (3)购买信心、消费信心 使顾客在消费时更加愉快的三要素 细心、快速和专心，可使客户购买经历更加愉快 使顾客在消费时更加愉快的三要素： (1)要细心 (2)要快速 (3)要专心 如何增加客户信心，及如何使客户增加信心 ？ 一.解释和演示商品的特征，可增加商品的实用性，使客户知道商品的全部价值 二.明确商品的使用承诺，可以使客户增加信心。 三.优秀的客户服务可以增加普通商品的价值，使它成为特别的商品。 作为销售服务代表应该做什么，你的行为传达了什么，你客户的行为又给我们提供了什么？ 一.作为客户服务代表，你应该了解客户需求。 二.你的行为传达了商品和服务的信息。 三.客户的行为则提供了其需求和公司管理质量水平的信息。 通过客户服务增值的四大特征 一.轻松和快速 二.公平 三.专注于个人需求 四.友好 课程小结 一.以质量为中心的公司目标是超越客户的期望 二.为了达到这个目标，你需要知道客户的期望是什么，你必须提供超值的商品和服务 三.细心、快速和专心，可使客户购买经历更加愉快 四.解释和演示商品的特征，可增加商品的实用性，使客户知道商品的全部价值 五.明确商品的使用承诺，可以使客户增加信心 六.通过客户服务增值的四大特征 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 * 聚成华企在线商学院 国际零售服务业店长培训 之 客户服务的内涵和特征 讲师：何毅明 (5)自以为是型 (6)多话型 (7)安静型 (8)深思熟虑型 (9)爱争论型 * * 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 *