广大企业如何构建有效的CRM平台研讨.pptx

目前我国大部分企业已认识到关系的重要 性,但普遍认为建立 CRM 的目的就是获取量多的 信息,提高销售,在实施上普遍视其为一个应用 软件,认为只要买套关系管理软件,再对员工加 以培训后,即建立了企业的 CRM 系统。这种将 CRM 视为企业信息系统建设中一个独立技术项目思 想,导致了 CRM 项目投人高,效果差,企业与之间 难于实现互动,系统难于提供帮助企业进行市场 定位的有效信息,难于收集有效的信息;另一方 面 CRM 供应商试图标准化自己的产品,但每家企 业又有其特性,企业如何结合自身特点构建有效;的系统。一、CRM 实施方法及对策(一)整合企业 的信息系统将管理思想融入企业的管理信息系 统,关系管理的核心是根据从顾客那里获得的信 息,为提供具有独特价值的信息,故 CRM 成功实施 的关键是在企业中建立统一的信息数据库,在 CRM 实施前,企业中信息根据业务流程往往被拆 分为不同部分存放于企业信息系统的不同子系 统中,如:信息在营销管理系统中,支付信息与信 用度存放于财务系统中,维修与售后服务信息存 放于维修系统中,通过电话或电子邮件、信函发 出的询问或服务要求可能送达不同的部门而存;手心辗转，微量的酒精在身体里作祟，暖暖的清甜把一桌家;标所执行的日常活动,企业的业务流程直接体现 企业的核心能力,在流程重设计中充分考虑顾客 的价值,消除非增值活动,简化任务,有效提供顾 客满意的产品和服务,快速响应需求。(二)建立 企业知识序在关系管理过程中,企业知识库的建 立是非常重要的,关系管理应具有的三个基本功 能是:1、产品营销;2、销售管理;3、服务与支持。 企业知识库的建立是有效完成 CRM 三个基本功能 的基础,以制造业为例,企业信息可能来源于销 售、财务、售后服务与户服务等诸多部门,而呼 叫中心所涉及到的解答或投诉所需要的信息又;手心辗转，微量的酒精在身体里作祟，暖暖的清甜把一桌家;库中的部分内容放置于网站上,供顾客上网查 询。知识库的建立可提高服务的效率与质量,减 少服务成本,如:减少服务人员的通时间,节约话 费与人力,并提高顾客满意率。知识库的建立还 能使企业新员工尽快熟悉企业文化与环境。(三) 建立企业分类标准一个企业 80%的利润来源于 20%的顾客,而其中的一半被 50%没有盈利的顾客 所消耗,如何针对不同提供不同服务方式,并根 据企业不同的需求,提供不同的产品,制订不同 的营销策略,企业应建立分类标准。不同行业其 企业分类的标准互不相同,一些有效指标为:近;手心辗转，微量的酒精在身体里作祟，暖暖的清甜把一桌家;的呼叫中心是一种基于计算机与通讯技术 CTI 技 术(通讯网、计算机网集成技术),具备互联网访 问功能,提供处理电话呼叫、E-MAIL 应答、基于 web 对请求应答的能力如聊天室等,另外呼叫中 心不止是对的服务,也为企业内各部门的合作提 供同一技术平台,是将企业连为一体的一个完整 的综合信息服务系统。为提高呼叫中心的效率, 系统还应有电子邮件的辅佐回复功能,建立常见 问题回复模版,对邮件自动扫描,识别关键字,自 动选择所需模版,减轻服务人员的量。服务系统 的一个特点就是及时响应,顾客发出的电子邮件;手心辗转，微量的酒精在身体里作祟，暖暖的清甜把一桌家;长期关系,并将信息应用于企业经营决策中。信 息不仅包括基本信息与销售记录,在 CRM 实施过 程中,还应能有效收集的投诉意见,并记录到数 据库中,不论的意见是以何种渠道反馈到企业, 通过呼叫中心、电子邮件、信函,还是与企业员 工的直接接触。企业应教会它的每一位员工正确 处理的抱怨与投诉,学会聆听意见,并想办法解 决,对一个企业来说真正有效的顾客是会抱怨的 顾客,一般而言,的抱怨来源于他的比较或想法。 意见也是企业的重要决策资源,而的抱怨与建议 按类别汇总后又可反馈于研发与管理部门,与产;手心辗转，微量的酒精在身体里作祟，暖暖的清甜把一桌家;信息,但如果询问他的收人情况,一般不会愿意 告诉或随意填写。企业应尊重个人信息,只有对 信息的保护,才能建立企业与间的信任关系,也 才能有效的开展与相关的企业活动。一个不尊重 信息的企业,是不可能做好关系管理的。