咨询医生咨询思路总结.ppt

网络咨询医生咨询思路分析 咨询十要素 一、问诊 问诊内容： 咨询医生通过询问患者，了解患者的症状、诊疗经过及其他与疾病有关的情况。同时通过问诊，巧妙的了解患者的个人信息，根据不同的疾病着重的个人信息不同。个人信息一般包括：年龄、性别、有无性生活、有无固定伴侣、有无生育、治疗史等。 二、分析个人信息 分析个人信息： 通过问诊后，对患者个人信息进行分析，对患者需求和 潜在需求做一个总结，为后面的对话做准备。 1.年轻，未就诊过，对疾病知识不了解。 2.治疗过，但没有正规治疗，疾病未愈。 3.多次治疗，对医院缺乏信心。 4.经济情况差，害怕承受不了治疗费用。 等等等等。。。。。。。。。。。。 为危害灌输和人文关怀、品牌宣传找好着重点。 三、疾病分析 疾病分析： 指对患者所述说的不适症状，作出一个总结，并综 合患者个人信息和需求，为拟诊做准备。 这一步是充分体现咨询医生知识水平和分析能力的步骤，这方面总结不到位，就很容易一头雾水，直接下诊断，或者提出让患者来诊。 不仅仅要看患者的症状，同时要从患者个人信息，个人期望等方面出发，进行分析。 如有典型前列腺炎的表现，但患者担心性病方面的问题，就应该将性病放在第一位考虑，主要看患者的关注点。 四、人文关怀与危害灌输 人文关怀： 对患者进行心理安抚，关心，让患者进一步信任咨询医生。 危害灌输： 从疾病可能造成的危害入手，适当进行恐吓。 人文关怀与危害灌输是相辅相成的，人文关怀应诚挚，危 害灌输应适当、准确。 在人文关怀和危害灌输后，往往是可以适当插入医院的宣 传的，如医院的资质、技术、专家的权威等，提升患者对医院 的认可度。 六、拟诊 拟诊： 对之前患者的不适症状，综合分析了解后，作出一个大 概诊断，并告知患者。 但要注意的是，因为我们是网络咨询，人都没有见到的 情况下，直接确定一个诊断是违反临床医学的。所以，我们 能做的是针对这些症状，列举出几种可能涉及到的诊断，数 量一般是2-3个诊断。然后补充说明，最终下诊断还需要临 床医生接诊后，才能下最后诊断，制定治疗方案。 例如：尿频，尿不尽，阴囊小腹坠涨：可以适当拟诊尿 道炎，前列腺炎，睾丸炎等可能。 拟诊需根据疾病分析的思路，合理拟诊，注意拟诊疾病 的先后顺序。 七、引导就诊 引导就诊： 顾名思义就是在咨询过程中将患者引导到想来院就诊。 通过与患者的沟通后，适当的危害灌输与人文关怀后，让患 者意识到必须要就诊。治疗疾病过程中没有完善的地方，作 为切入点，为就诊找一个无法拒绝的理由。 例如：1、出现明显症状，没有检查过，让患者来检查。 2、检查过，找不出原因，让其完善检查。 3、治疗过，效果不好，让其尝试另一种治疗方式。 4、经济拮据，可以推活动，先检查，再考虑治疗细 则。 引导就诊过程中，应该着重的推出医院的品牌与专家实 力、技术设备等。 八、提出预约 提出预约 患者有来我院就诊意向，适时提出预约。 提出预约的方法上也是有不少讲究的，一般可分以下类： 1、推活动预约，限时限号的申请预约。 2、推专家预约，限时限号的申请预约。 3、以自己为医生助理身份预约，患者信任咨询医生。 4、以就诊人数多为理由进行预约。 5、与患者互留联系方式，争取下次咨询预约。 九、预约流程 预约流程 是指预约过程，流程包括稍等提示、预约成功、预约号，就诊流程、医院地址、上班时间、完成预约提示！ 预约流程需要体现出来的几点一般包括：正规、系统、 便于记忆、完善信息等。 十、善后处理 善后处理： 预约完成后的一些善后处理，包括乘车路线查询，提醒 按时就诊，路上注意安全，保管好行李物品等。让患者感觉 医院的服务到位，提高医院服务品质！ Company Logo CompanyLOGO 咨询部-田鸿彬 一.问诊 二.分析个人信息 三.疾病分析 四.危害灌输 五.人文关怀 六.拟诊 七.引导就诊 八.提出预约 九.就诊流程 十.善后处理 Company Logo * *