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Chapter2全面品質管理學習要點透過本課程，將可了解：全面品質管理之意義。品質大師之品質管理哲學。全面品質管理之推動模式。與全面品質管理相關之改善活動。全面品質管理概論全面品質管理（totalqualitymanagement,TQM），或稱全面品質經營是目前廣受企業界注意之品質觀念。全面品質管理源自於全面品質管制（TQC）和全公司品質管制（CWQC）之觀念。傳統之「品質」是指狹義的產品品質，學者將這種側重產品品質的品管作法稱為小q。在TQM中，品質意味組織內各項活動及最終產品的卓越程度，無論使用者是內部或外部顧客，品質是以使用者滿意程度來判斷，這種作法被稱為大Q的觀念。全面品質管理概論全面品質管理概論TQM所具備的特質有下列幾項：專注於顧客要求（顧客導向）支持性的組織文化。持續不斷地改善品質。全員參與、團隊合作。組織中所有人員接受品質管理訓練。高階管理領導與承諾。客觀的衡量標準。戴明之品質管理理論淵博知識系統（systemofprofoundknowledge） 戴明之淵博知識（或稱深層知識）系統是由四個部分構成：(1)瞭解系統(2)變異知識(3)知識理論(4)心理學知識。P-D-C-A循環 P-D-C-A循環是由美國蕭華特博士所提出，稱為Shewhart循環。此循環是不斷重複計畫（plan）、執行（do）、檢討（check）和行動（action)等四項活動。戴明將第三步驟改