如何应对消费投诉.pptVIP

潘力仁 主讲;Company Logo;消费者对为生活需要购买、使用的商品或者接受的服务而进行投诉可称做为消费投诉。 《消费者权益保护法》第二条规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。显然，属于法律认定的范围而进行投诉是属于消费投诉。 ; 1.商品经济发展和市场竞争加剧 2.消费维权工作的深入和人们 的维权意识不断增强 ;1.消费者投诉的客观因素 （1）产品质量存在问题 （2）故意制造劣质产品 （3）服务质量有失水准 （4）不真实标注或虚假宣传 （5）未尽到警示说明义务 （6）计量失准，商品数量短缺;1.消费者投诉的客观因素（续） （7）价格失控或价格欺诈 （8）忽视细节，小事酿成大问题 （9）不平等格式条款 （10）忽视人格尊严;2.消费者投诉的主观因素 （1）消费者对商品或服务不满意程度 （2）商品或???务对消费者的重要程度 （3）消费者对商品或服务的期望值 （4）消费者的文化程度 （5）消费者的维权意识 （6）消费者的性格特点;2.消费者投诉的主观因素（续） （7）消费者的闲暇时间 （8）消费者的经济状况 （9）消费者的成本效益分析 （10）消费者的一时感受;1.要求补偿因产品质量（商品或服务）造成的直接损失或间接损失 2.解决因经营者服务态度恶劣而导