即时通讯服务管理实施细则.docVIP

PAGE 1 PAGE 3 1 中国银河证券股份有限公司 即时通讯服务管理实施细则 第一条 为规范各证券营业部使用即时通讯软件(IM)为客户提供业务咨询服务，依据《证券投资顾问业务暂行规定》、《中国银河证券客户服务管理办法》、《中国银河证券投资顾问业务管理办法》、《玖天财富签约服务工作指引》等规定特制定本细则。 第二条 公司即时通讯软件的统一品牌为“玖乐Q”，是玖天财富子品牌之一。 第三条 信息技术部负责搭建运行“玖乐Q” 即时通讯软件平台，经纪管理总部负责日常业务管理，投资顾问部负责投资咨询业务的专业指导。 第四条 营业部服务人员均可以通过“玖乐Q”为签约客户提供以下标准服务： 1.向客户介绍公司和证券市场的基本情况。 2.向客户介绍与证券交易有关的法律、行政法规、证监会规定、自律规则和证券公司的有关规定。 3.向客户介绍证券投资的基本知识及开户、交易、资金存取等业务流程。 4.向客户传递由公司统一提供的研究报告及与证券投资有关的信息。 5.向客户传递由公司统一提供的证券类金融产品宣传推介材料及有关信息。 6.法律、行政法规、证监会和公司规定的可以从事的其他关怀类服务。 第五条 营业部服务人员取得投资咨询执业资格并在中国证券业协会注册为投资顾问后，方可通过“玖乐Q”向本营业部签约客户提供投资咨询服务。投资咨询服务应遵循法律法规和公司要求。 第六条 鼓励各证券营业部通过“玖乐Q”为客户提供一般业务咨询、投资咨询、亲情关怀等服务，服务过程统一留痕。禁止营业部通过QQ、MSN等其他非公司渠道，为客户提供投资咨询服务。 第七条 鼓励有服务能力的营业部（投资顾问人数最少1人以上）,在“玖乐Q”上建立营业部在线专家区。提供营业部在线专家特色服务的营业部，应当建立营业部在线值班制度，并通过OA向经纪管理总部进行报备。值班制度应包括但不限于以下内容条款： 1.值班人员的资质要求（必须取得投顾资格）。 2.排班表或排班规则。 3.工作职责。 4.值班人员的奖惩。 第八条 客户服务人员通过“玖乐Q”向签约客户提供服务的，应遵循国家、行业、公司???各项法律规章制度。严禁出现以下言行（包括但不限于）： 1.不得为公司及其关联方的利益损害客户利益；不得为证券投资顾问人员及其利益相关者的利益损害客户利益；不得为特定客户利益损害其他客户利益。 2.代客户作出投资决策。 3.与客户约定分享投资收益，对客户证券买卖的收益或者赔偿证券买卖的损失作出承诺或保证。 4.进行不实报道、商业诈骗或者其他违法商业活动。 5.提供、传播虚假或者误导客户的信息，或者诱使客户进行不必要的证券买卖。 6.损害客户合法权益或者扰乱市场秩序等其他行为。 7.对服务能力和过往业绩进行虚假、不实、误导性的营销宣传。 8.向他人泄露客户的投资决策计划信息。 9.其他投资顾问禁止行为。 第九条 营业部合规经理应定期（最少每月一次）抽查营业部服务人员和客户的服务记录。对于发现有违规现象的，应尽快报经纪管理总部及地区合规专员。公司也将定期抽查营业部“玖乐Q”服务记录。 第十条 如营业部出现违规的，将视情节轻重扣减营业部当月客户服务绩效中服务合规性指标相应得分；对于引起有效客户投诉的按《经纪业务客户投诉处理实施细则》规定执行。 第十一条 本细则由经纪管理总部负责解释。 第十二条 本细则???下发之日起执行。 第十三条 自本细则实施之日两个月内，营业部已建QQ、MSN等群的要规范解散，逐步引导客户通过“玖乐Q”来接受即时通讯服务。营业部合规经理负责检查，发现违反本条要求的，按本细则第十条规定处理。