神秘客自检体系建设及流程详解概述.pptx

2015年经销商神秘客自检体系建立;;;;;;;新版流程亮点 ;1. 《大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册》框架 ;1.4 人员篇- 经销商服务部人员组织架构 ; ;1.6 工具篇 1.6.1 工具篇-话术 ;表格汇总;1.7 附件篇-附件 ;;;1. 我需要有人提醒我，不要错过保养周期。 2. 我希望有人帮我预订好维修时间，方便我安排自己的日程。 3. 我希望有人告诉我大概的维修费用和时间，让我有所准备。 4. 我想到店维修不用排队等候。 5. 如果进店就有预留的工位，那就太好了！ 6. 我喜欢预约到熟悉的服务顾问。 ………;; 预约电话有彩铃，不再需要报店名 沟通过程戴耳麦，双手可以详记载 法定假日免电话，客户出门不打扰 客户类别分9类，起码知道有五种 推荐时段——低谷时段，2个以上 估时估价——只报保养套餐，来店为准 成功预约后发送信息 事故报修、故障报修、其它人员接听预约电话的应对-转交 不拒绝当天的预约——产能允许，但也强调下次做法 有效延时——10分钟 预约前准备三件事：客户信息、话术、 报价表 复述确认三件事：项目内容、提醒证件、10分钟 ;;我希望有人提醒我按时到店，不要错过预约时间。 我希望有人提醒我带齐所需材料。 我希望到店时，指定的服务顾问已在场等候。 我希望按时到店后可以立即