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12319服务热线监督管理考核细则 序号责任单位受理 类别受理内容考核标准办理时限执行部门备注1海润自来水集团抢险单DN300以下管道爆管抢修接通知后40分钟内到达开始止水及时反馈现场情况，同时通过相关渠道通知用户，24小时内抢修完毕并回复管线所DN300以上管道爆管抢修接通知后40分钟内到达开始止水及时反馈现场情况，同时通过相关渠道通知用户，力争24小时内抢修完毕并回复，不超过48小时，特殊情况除外抢修队服务单消火栓损坏抢修接通知后40分钟内到达止水及时反馈现场情况，24小时内抢修完毕并回复管线所马路设施损坏抢修接通知后40分钟内到达现场，48小时内抢修完毕并回复，特殊情况及时反馈管线所自来水跑冒滴漏维修接通知后40分钟内到达及时反馈现场情况，24小时内处理完毕并回复，特殊情况及时反馈管线所水表池设施维修接通知后2个工作日内更换、维修完毕并回复，特殊情况及时反馈管线所水压不足接通知后2个工作日内将情况落实清楚，提出处理意见并回复管线所水质问题接通知后2个工作日内查处完毕并回复安生部一户一表用水设施维修接通知后2个工作日内维修完毕并回复，特殊情况及时反馈一户一表办 各管线所远传水表复查接12319热线或收费中心信息后，6个工作日内复查完毕报结果并回复，特殊情况及时反馈安生部 用户中心计划停水因工程施工、设备维修等原因需停水时，应通过媒体提前24小时通知用户并及时通知热线， 安生部用水设施维修有偿服务接通知后2个工作日内服务完毕并回复用户中心其它服务接通知后5个工作日内办结服务项目并回复，特殊情况及时反馈用户???心 一户一表办投诉单一户一表投诉接到投诉后4个工作日内核实查处完毕并回复用户中心服务质量接到投诉后4个工作日内核实查处完毕并回复用户中心其它投诉接到投诉后4个工作日内核实查处完毕并回复用户中心咨询单自来水各类咨询现场答复，复杂问题责任单位3个工作日内答复12319建议单一户一表、青水建议3个工作日内提出答复意见并回复用户中心12319服务热线监督管理考核细则 序号责任单位受理 类别受理内容考核标准办理时限执行部门备注2泰能燃气集团（含泰能天然气）抢险单室内外煤气漏气（重大抢修）接通知后，市内四区40分钟内、城阳及崂山区50分钟内到达现场抢修，同时及时反馈情况和通知用户，24小时内抢修完毕并回复发展公司、管网运营公司、用户服务公司液化气重大事故、灾害与报警接通知后40分钟内到现场及时反馈情况，24小时内抢修完毕并回复煤气公司抢修中心液化气钢瓶漏气接通知后40分钟内到现场，24小时内抢修完毕并回复煤气公司抢修中心服务单室外煤气设施维修接通知后3个工作日内处理完毕并回复，特殊情况及时反馈发展公司 天然气管网运营公司室外煤气管道保温层脱落接通知后3个工作日内处理完毕并回复，特殊情况及时反馈发展公司 天然气安技部庭院管道施工回填接通知后3个工作日内处理完毕并回复，特殊情况及时反馈发展公司 天然气工程公司燃气用具安装、维修接通知后3个工作日内反馈，15天内处结并回复金焰公司、市南管道、煤气公司维修中心天然气转换前涂抹密封胶接通知后3个工作日内处理完毕并回复，特殊情况及时反馈天然气客户发展公司计划停气因工程施工、设备维修等原因需停气时，应通过媒体提前72小时通知用户并及时通知热线发展公司、 天然气管网运营公司燃气整座楼、单元开通接到通知后3天内反馈，新区10天、老区15天开通并回复发展公司 天然气用户服务公司燃气用户压力低、没有燃气、单户启封接报修后24小时处理完毕并回复，特殊情况除外发展公司 天然气用户服务公司改装户内燃气设施接到通知后3个工作日内反馈情况，符合规定的15天完工并回复发展公司 天然气用户服务公司室内燃气设施维修接报修后3个工作日内处理完毕并回复，特殊情况除外发展公司 天然气用户服务公司液化气钢瓶送气接通知后，液化气钢瓶、矿泉水3小时内送到用户家中，煤气公司各营业站室内暖气设施漏水接通知后40分钟内登门，24小时内处理完毕并回复，特殊情况及时反馈泰能热电公司暖气不热供热开始前10天，接通知后5小时内登门进行调试，供热开始10后接通知后2小时内登门，24小时内处