LS002美泽淘宝客服标准用语2015版.docVIP

东莞市奇计电子商务有限公司 规章制度 奇计公司淘宝客服标准话术及服务细节编制部门LS编制人孙盼盼审 核批 准生效日期2013/1/1文件编号LS002修订状态02页 码 PAGE 11/11 1．目 的： 提高客户下单率，增长营业额，提高客户二次购买率 2. 适应范围： 适用于公司客服人员的日常工作管理 3．执行部门： 客服、客服主管 4．职 责： 客服人员严格遵守本规定；客服主管监督执行情况，有权对违反本规定的人员做出相应惩处 5．内 容： 5.1售前、中常用话术 5.1.2接待八个流程：问好、提问、分析、推荐、谈判、帮助、核实、告别 5.1.3 常用话术汇总 话术一： 【买家???；老板在不？/老板在吗？/您好！ 【客服】；亲，您好！我是XX店的客服XX，很高兴为您服务！请问有什么能为您服务的。 【买家】；这款有货吗？ 【客服】：亲，这款有货哦，您真有眼光，这款很畅销的哦！喜欢就赶快拍下来哦，今天就可以发货哦。 【买家】：发什么快递呢？ 【客服】：亲，您好！我们是默认xx快递，应该可以到达亲那边吧！ 【买家】：嗯，可以 【客服】：亲，宝贝到您那边一般要3-5天，请亲要耐心等待宝贝的到来哦 【买家】：好的。 【客服】：请亲核对一下地址哦，今天就给您安排发货哦。 【买家】：嗯，是对的！ 【客服】：谢谢亲。请问还有什么可以为您服务的吗？ 【买家】:没有了。 【客服】：收到宝贝有什么问题请联系我，第一时间为您服务，满意的话请亲给我好评+全5分作为鼓励哦。再次感谢您对我们小店的支持及信任，期待亲的下次光临，祝亲生活愉快！ 话术二： 【买家】：老板，这款是硬壳还是软壳？ 【客服】：亲，您好！这款是塑料的哦！硬壳的，亲喜欢的话立刻拍下来，今天就可以安排发货哦。 【买家】：好的！ 【客服】：有什么需要为您服务的，请您联系我哦真诚为您服务。 话术三： 【买家】：店家，我是白色机，这款手机壳哪种颜色好看呢？ 【客服】：亲，谢谢您对我的信任。一般情况下，白色+黑色是绝配；白色+色彩鲜艳点都比较好看，本人就很喜欢蓝色，因为蓝色心情嘛不知道亲喜欢不？ 话术四： 【买家】：店家，您们有金属壳吗？ 【客服】：亲，您好！我们有金属手机壳哦请您稍等，我链接页面给您，您可以慢慢挑选。 【买家】：好的，谢谢！ 【客服】：亲，这几款都是我们小店十分受欢迎的金属壳，请您看一下，喜欢的话就拍下来哦！有什么问题，请与我们联系，第一时间为您服务。 话术五： 【买家】：老板包邮吗？ 【客服】：亲，您好！欢迎光临XX。我们现在全场买满68元包邮哦。 【买家】：我只想买这款手机壳。给我包邮吧，下次我再来！ 【客服】：谢谢亲的支持！我们现在零利润销售，主要是赚取人气，所以不议价哦，请亲谅解！亲，我们现在也有部分宝贝包邮哦，您这边可以拍一件包邮的宝贝，其他宝贝我们给您一起包邮这样亲就可以有两个手机壳轮流换着用哦，还可以免费包邮哦。 【买家】：那您们有哪些宝贝在包邮呢？发给我看看吧！ 【客服】：亲，这些宝贝都在参加包邮活动哦，尤其这款特别热销。亲您可以慢慢挑选，有看中喜欢的宝贝就立刻拍下来哦 【买家】：好的，谢谢！ 【客服】；有什么问题，请与我们联系，第一时间为您解决。 话术六： 【买家】：老板，我拍了几个壳子，可以优惠吗？ 【客服】：亲，您好我已经看到您的订单了！很抱歉哦，亲，现在我们是为了赚取人气零利润销售，价格方面实在没法再优惠了为了感谢亲对我们的支持，我这边特别为您申请一对防尘塞送您 【买家】：好吧，那我要白色的防尘塞。 【客服】：好的，请您放心，我帮您备注一下。 【买家】：那快点发货。 【客服】：好，请亲先核对一下地址哦！ 【买家】：没错。 【客服】：亲，我们发XX快递，一般情况下要3-5天，请亲要耐心等待宝贝的到来哦。 【买家】：嗯。 【客服】：今天就发货，亲您这边收到宝贝有问题的话请第一时间和我们联系，我们真诚为您服务。 【买家】：好 【客服】：谢谢亲对我们小店的支持及信任，期待亲的下次光临，祝亲生活愉快 话术七： 【买家】：您们寄什么快递，怎么还没收到货？ 【客服】：您好，亲！请您别着急，我这边马上帮您查一下哦！ 【买家】：好！ 【客服】：请您稍等一下哦，我现在在跟快递公司联系。 【买家】：嗯！ 【客服】；亲，您好！刚刚跟快递公司联系，现在宝贝您到亲家乡了哦